作者：麻晓璇 陶晶晶   本报记者 林建荣

一张办税建议单、一联问题处理台账、一份业务操作指引、一个套餐联动机制，组合在一起会产生怎样的化学反应呢？

国家税务总局深圳市龙岗区税务局于2023年11月推出答案工作室，由22名业务骨干组成，通过一张办税建议单、一联问题处理台账、一份业务操作指引、一个套餐联动机制等创新服务，用个案办理推动共性问题解决，优化业务流程、规范办理标准、统一操作口径，力求让纳税人缴费人带着“问题”来，带着清晰的“答案”回。

一个标准，业务办理内减负、外提效

“现在电子税务局有了这个套餐，在手机上动动手指就可以申请解除非正常户，一点儿也不耽误店里的事，真方便。”深圳市龙岗区盛茗翻咨询服务部办税员郭俊在答案工作室成员的辅导下，通过电子税务局“解除非正常户认定套餐”办结业务后称赞道。

据介绍，答案工作室立足当下，整合各条线业务指引，细化办税缴费流程，探寻办税缴费标准解。同时，放眼长远，解构办税流程，积极建言献策，探索办税缴费更优解。龙岗区税务局第一税务所所长张榕是答案工作室负责人。张榕介绍，目前答案工作室已重塑解除非正常户、增值税比对异常、代开发票邮寄等28项业务的流程，有效改善了办税服务厅拥堵、纳税人等候时间较长的问题。

“我们将增值税比对异常并入综合业务，每户次办理时间缩短近60%。”张榕介绍，“不仅如此，针对非正常解除、补申报、清税注销等高频强关联业务，我们提供全流程线上‘套餐式服务’，纳税人可实现一键办理零等待。该套餐上线以来已累计处理业务1.5万单，减少到厅近1.8万人次。”

同时，答案工作室积极探索同质化业务集中办理，将电子税务局无纸化、发票代开邮寄、在线咨询等同质化业务融合建成“龙税云”集约办理中心，以数据流转替代企业往返，以数据“跑路”替代纳税人缴费人“跑腿”，为纳税人缴费人带来快速办结新体验；细化编制业务操作指引手册，通过“一套人马”“一套标准”集群式线上服务模式，推动业务人力科学集约、操作规范标准统一，内减负、外提效作用明显。

聚焦纳税人高频到厅办理事项，答案工作室一方面着力线上转化，通过征纳互动、精准推送、网格辅导等引导纳税人线上办、自助办、远程办；另一方面着力线下优化，打破业务壁垒，推进174项业务全区通办，用“后台流转”助力“一厅快办”。

三管齐下，办税流程更顺畅、不卡壳

办税服务厅是纳税服务的第一窗口，也是服务纳税人缴费人的前沿阵地。在龙岗区不到400平方公里的土地上，有近100万户经营主体。数据显示，2023年，龙岗区税务局进厅业务量超44万单，平均每单办理时长11分钟左右。为更好地服务经营主体，降低办税时间成本，答案工作室推出“预处理先遣、精判断先行、全管服先试”服务，更合理地调用有限的人力资源，让纳税人办得更舒心。

走进龙岗区办税服务厅，“基础管理速办区”的标志十分醒目。纳税人在这里不上楼、不跨所，即可完成管理服务全链条业务办理。

“之前办理业务常常需要跑不同的楼层，现在由大厅工作人员帮忙点对点联系，不用往返不同楼层咨询办理进度，可以一站式完成咨询和比对异常处理，比以前方便多了！”深圳市立翔科技实业有限公司财务负责人雷兴德称赞道。

雷兴德称赞的服务是答案工作室开展的窗口服务升级实践之一。通过业务前移、管理下沉，目前，“速办区”可一站式办结税源管理业务40项，办事效率提高30%—50%，非正常户解除等业务实现即来即办、随来随办，风险监控解除办理时间缩短至5分钟，实现基础管理事项100%不上楼即办；通过标准模块体检、业务清单化管理，将综合服务分为咨询办、快办、普办、精办四大类，现已实现三方协议签订等20项业务免排队、免取号咨询快办，变更税务登记等15个业务快办快走，申报错误更正等6个业务精办坐等，等候时长平均缩短25%。

“我一进厅，税务干部就主动询问我办理什么业务，几乎没有等待就办完了。”深圳市华来福生物医药有限公司办税人员王蓉通过“速办区”窗口，不到3分钟就办结退税申请业务。

四端归集，矛盾化解有人管、不上交

龙岗区税务局第一税务所服务着95万户纳税人，业务量居全区榜首，种类繁多且往往涉及多个部门。如何整合资源开展协同治理，形成长效机制？

答案工作室创新打造“区局+税所+N部门”多层级、广覆盖、立体化的税费矛盾集散中心，有效整合归集12366、@深税、办税服务厅、电子税务局等涉税诉求反映常规渠道，实现税费矛盾集约管理、高效分析、科学流转，目前已收集流转税费诉求370个。

“发射卫星可以办理出口退税吗？”面对深圳市魔方卫星科技有限公司法定代表人丁强强咨询的这一问题，答案工作室成员协调市局相关处室、区局税政等部门共同研究，告知其“境内单位在轨交付的空间飞行器及相关货物视同出口货物，适用增值税出口退税政策，实行免退税办法”。该局依法依规为魔方卫星办理300多万元出口退税。

答案工作室通过构建“一站式、管家式、跟踪式”税费矛盾化解机制、成立“业务骨干＋注册会计师＋税务师”“税收志愿者＋特邀调解员”两级税费矛盾调解团队，以专人对接、专题辅导、专项解难等形式，实现问题解决不出厅。与税政、征管、风控等部门及法律顾问、公职律师建立复杂矛盾协调处理小组，上下联动定纷止争，以线上实时互动、线下定期会商，提供专业支撑，实现问题解决更专业。搭建涵盖税务、政府职能部门、司法机关、街道社区和涉税中介机构的多元税费矛盾化解工作站，以“云反馈”“云调解”形成简单矛盾马上办、复杂矛盾团队办、疑难矛盾合力办的分级分类矛盾化解格局。目前，答案工作室已解决税费矛盾193个，服务纳税人缴费人310人次。

自创建以来，答案工作室已汇编标准化问题与答案97条，梳理专项政策37项，制定业务指引29项，依托业务汇编及疑难问题协调处理中心工作机制解决涉税问题2507条。

龙岗区税务局党委委员、副局长刘增松表示，下一步，龙岗区税务局将围绕“高效办成一件事”持续开展“便民办税春风行动”，进一步提高数字化、智能化税费服务水平，建立“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”的服务运营机制，持续推动构建税费精细服务供给新格局。