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走进12366纳税服务热线的“幕后”
发布时间:2021-06-21 17:33:00来源:凤凰新闻网浏览次数:字号:[][][]打印本页正文下载
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近日,国家税务总局深圳市罗湖区税务局邀请了数字故事等15家罗湖区12366咨询热线“高频用户”参与“我与12366的‘亲密接触’”12366纳税服务热线税企互动交流体验活动。

“今天近距离接触了12366咨询热线,不仅让我对这个服务平台有了全新的认识,更对罗湖区税务局的纳税服务工作充满了信心,作为罗湖区的企业,他们的专业和精益求精让我感到很安心。”深圳市数字故事财务咨询有限公司负责人倪粉利在活动现场告诉凤凰网广东。

近日,国家税务总局深圳市罗湖区税务局邀请了数字故事等15家罗湖区12366咨询热线“高频用户”参与“我与12366的‘亲密接触’”12366纳税服务热线税企互动交流体验活动。

在工作人员的带领下,纳税人轻声步入热线接听办公区域,一片忙碌的景象即刻映入眼帘。记者在现场观察到,纳税人们对这个平时无法接触到的“幕后”区域表现出很大兴趣。他们有的站在接线员旁边观察他们查阅业务资料库,有的仔细听着接线员回答纳税人的疑问,有的在认真阅读墙上张贴的热线接听工作规范和通话礼仪,有的则三两一组听工作人员介绍热线接听流程并小声交流。

“一进入这个区域,就只听见电话铃声、10多位坐席人员的说话声、键盘敲击声此起彼伏,我旁边这个女孩子忙了这么久,连喝水的时间都没有。他们这么辛苦只为认真解答好每一位纳税人的提问,这份专业精神和敬业态度着实令人感动。”深圳市鹏劳人力资源有限公司负责人刘敏敏感叹道。

“今天我们不仅安排了工作环境的实地参观,还给大家准备了一项特别的体验活动。现在我们想邀请几位纳税人做代表,来亲身体验一下12366热线的接听工作,请感兴趣的纳税人示意我们。”纳税服务中心工作人员吕健发出邀请,立刻得到了热情回应。几位纳税人在工作人员的协助下分别就坐于接线员身边,带上电话分听器,以旁听者的身份开始了他们的体验之旅。

“喂你好,我企业最近申报表一直提交不成功,一直提示有错误,可以帮我查一下原因吗?”“您好女士,请您稍等,我这边帮您查询一下具体情况……”

参与体验的纳税人在坐席人员何诚身边仔细倾听,专注地观察何诚工作中的一举一动,频频点头。体验结束后,深圳万图财务代理有限公司财务人员李薇告诉凤凰网广东,“他回答得很仔细,流程操作层面的指引也很清晰,而且效率很高,很快就帮纳税人解决了问题,确实很专业。”

“坐在旁边听完电话,感觉到这份工作真的太不容易了。平时我们都把最棘手的疑难杂症留给12366,为了妥善解决我们一个又一个的追问,他们总是不停的说着‘请您稍等’,而一次又一次电话那头的停顿时间,他们都在快速浏览政策文件、积极寻求解决方案。这些平时看不到的幕后画面今天全都展现在我眼前,真的让我对他们热情的态度、耐心的语气和专业的精神肃然起敬。”数字故事负责人倪粉利在完成接听体验后谈道。倪粉利告诉记者,因为从事涉税专业服务工作的缘故,针对企业客户遇到的涉税疑难问题基本上每天都要拨打12366热线三四次,以致成了‘高频用户’。

罗湖区税务局纳税服务中心主任苏君说道,面对不同行业领域和不同专业层级的纳税人,话务人员必须通过专业的问询和沟通技巧高效把握问题重点并快速给出解决方案,这对坐席人员的专业素质、接线技巧、语言能力等全方位素养都提出了很高要求。为此,罗湖区税务局组织坐席人员开展每日一学、每周3次集中培训、每月2次定期业务测试,邀请师资组织接线礼仪与沟通技巧培训,同时持续改进完善12366坐席岗位职责、工作流程、服务标准、人员培训等制度规范,梳理和完善电话接通率、答复准确率、出勤率等多维度工作标准,从管人和管事两方面出发不断改进团队管理方式方法,确保将12366纳税服务热线打造成纳税人信得过、用得顺的服务品牌。

“今天的参观体验座谈活动只是我们开展便民办税春风行动系列工作的一个前奏,下一步,我们还将围绕纳税人缴费人的涉税需求和呼声,积极开展专题培训、进户走访、行业调研等一系列宣传服务活动,为提升纳税服务工作质效、构建和谐共促的税收征纳关系、打造良好的税收营商环境持续贡献力量。”苏君表示。


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