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深圳:数字升级 智能应用 深圳税务12366纳税服务热线提升服务质效
发布时间:2021-10-15 14:37:44来源:中国税务报浏览次数:字号:[][][]打印本页正文下载
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“您好,深圳税务,请问有什么可以帮您?”每天,这句亲切的问候,开启了国家税务总局深圳市税务局12366纳税服务热线坐席人员的工作。经过20年发展,深圳税务12366纳税服务热线不断优化运维机制、开展数字化升级、探索智能化创新,让咨询更通畅、解答更精准,成为协助解决纳税人缴费人实际问题的贴心“客服”。

据了解,深圳市税务局在12个区税务局设立12366纳税服务热线分中心,通过一个号码连通全市,有效扩大税费政策咨询覆盖面,强化对各区个性化税费咨询服务事项的指引,真正做到“一条热线听诉求”。同时,为推动热线服务从单一咨询向问办一体转变,深圳市税务局在宝安、龙华、前海地区开展试点,对10余项业务实行问办一体,通过内部流转、限时办结、实时反馈,实现“一张派单管到底”。

此外,深圳税务12366纳税服务热线按照“质效提升,管理先行”理念,运用绩效管理“指挥棒”打造高素质的税收咨询员团队。深圳市税务局纳税服务和宣传中心副主任彭玲介绍:“我们把纳税人缴费人最关心的‘容易接通’和‘解决问题’作为监测重点,把质量和效率作为评判咨询员是否合格的关键指标。”

“我算是12366纳税服务热线的老用户了,有时候一个月要拨打十几次。”深圳一家电子商务公司办税人员方先生说,“后来12366纳税服务热线将我作为高频来电人纳入服务专群,咨询问题更方便了。”

深圳市税务局对来电人开展画像分析,实施分类管理,既开通专线、建立专群提供“一对一”咨询,还针对性推送税费政策,实现从“被动解答”向“主动释疑”转变。

“我刚从国外留学回来,买了辆国产汽车,请问要怎么缴税?”日前,深圳税务12366纳税服务热线坐席员郑梓轩接到了一个电话咨询。同时,他的智能语音坐席助手也敏锐地抓取到了通话过程中“留学”“汽车”等关键词,便自动打开知识库页面,匹配了数条回国服务留学人员购买自用小汽车免税的相关政策,协助郑梓轩顺利完成了问题解答。

“过去,我们接听电话要一边听一边记,费时费力。”郑梓轩说,“现在有了智能坐席助手,它能实时通过语音识别功能,自动搜索资讯库匹配展示相关答案及政策依据,咨询工作效率大大提高,12366纳税服务热线更畅通了。”

智能化应用在深圳税务12366纳税服务热线随处可见。如语音智能客服可为纳税人提供7x24小时智能咨询服务;智能质检系统对来电录音构建数据分析模型,为12366纳税服务热线质量提升提供辅助和参考。

深圳市税务局相关负责人表示,深圳税务部门将按照税务总局要求,认真贯彻落实中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》,积极推进12366纳税服务热线向数字化、智能化转型,力求打造以数字化转型为支撑的多元化咨询服务体系,给纳税人缴费人带来更优质的服务体验。

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