深圳市税务局12366纳税缴费服务热线成立于2000年11月，是全国首家运用现代信息技术向纳税人提供咨询服务的税务呼叫中心，也是全国最繁忙的税务咨询服务热线之一。目前热线日均业务需求量约2万次，咨询高峰期超过3万次；咨询员每人日均服务90次，服务时长5小时。热线成立20年来，已累计向纳税人提供人工咨询服务超过2500万次。

12366热线成立以来，严格按照转变政府职能、建立服务型政府的总体要求，围绕推进税收现代化总体目标，以纳税人需求为导向，以12366电话为基础，以云计算、大数据等信息技术为支撑，运用“互联网+”思维，整合服务资源、拓展服务功能、完善服务渠道、打造服务品牌，建成了集电话咨询、在线咨询、智能咨询、现场咨询为一体的咨询服务体系，负责向纳税人解答税费政策和办税流程，收集反馈纳税人意见建议，构建起征纳互动的“空中桥梁”。

2019年，12366热线在12个区局建设了分中心，在税费业务“一人通答”的基础上，向纳税人提供各区局办税流程类问题的精准指引解答，满足不同辖区纳税人的个性化咨询需要。区级分中心上线后，12366热线畅通情况得到了显著改善，接通率持续保持在90%以上，实现了让纳税人“打得通”的工作目标。

12366热线不断顺应纳税人咨询需求变化，形成了“常规+专项”的咨询服务模式，除市、区两级常规咨询线路外，在特定时期开设咨询专线（如个人所得税汇算清缴专线等），向纳税人提供更高效、更专业、更具针对性的咨询服务。此外，热线持续强化培训辅导，定期举办交流实训、走进办税大厅等活动，不断提高咨询员专业素质，促进咨询口径统一，提高解答准确度，提升纳税人咨询体验。

20年来，12366热线兢兢业业、默默奉献，始终走在纳税服务的最前沿，换来了各级领导的肯定和赞许，更赢来了纳税人的感谢与信任。热线于2008年获得国家级“青年文明号”，于2019年荣获国家级“巾帼文明岗”，并先后被授予“广东省青年文明号”、“深圳市三八红旗集体”、“深圳市青年科技示范点”等省、市级各类荣誉称号20余项。

新时代走在前列，新征程勇当尖兵。展望未来，12366热线将继续以纳税人满意为服务宗旨，不断开拓创新，探索纳税咨询服务新思路，为高质量建设具有国际范引领税收现代化体系“深圳版”不懈努力！