2020年11月，深圳市税务局党委书记、局长张国钧到大鹏新区税务局调研时提出“以数字驱动理念解决纳税服务中的痛点、堵点问题”的工作要求。

2021年3月，大鹏新区税务局正式推行纳税服务专员制度，建立前台、中台、后台三支专业化纳税服务专员队伍，围绕数据驱动与机制建设积极开展服务创新，通过前、中、后三台联动，推动纳税人、缴费人获得感持续提升。

   一、前台做精做细提升办税体验

“自助办、快速办”实现两级分流

通过自助办税服务区与线上辅导系统建设实现一次分流。5月份，位于大鹏新区政务服务大厅与区局本部的智能化自助办税服务区先后投入运行，纳税人自助办税更便利。

针对出具纳税证明、密码重置、发票类及税控设备发行等简单业务，设立快速业务办理区进行二次分流。纳税人无需取号，单一此类业务进门办结，多项业务同时发生时，此类业务实行离厅“顺带办”。

全程伴税聚焦三类事项

秉承“一来就办，一次办好”的服务理念，集中优势资源于必须进厅办事项，重点服务网络渠道“不能办”的业务，纳税人“不会办”的业务和流程复杂“不好办”的业务，为必须进厅办的纳税人提供深度辅导与个性化服务。

纳税服务专员主动上前一步，问清需求，全程贴身办税，一人合并处理导税、咨询、查询、取号、预审及办理环节，真正地推动进厅业务“一站式办结”落地。

业务前移避免多头对接

重新评估157项基础管理事项性质，重点筛查同时涉及办税大厅与管理科的基础管理业务，分两批共前移28项基础管理事项至纳税服务部门办结，缩短业务流转环节，避免纳税人多头咨询、往返奔波，进一步扩大了前台“一站式”业务办结范围。

二、中台数据赋能明晰驱动路径

智数小屋为纳税人精确画像

针对进厅数据、纳税服务数据和业务办理数据开展专项分析，以纳税人行为特征为基础，综合考量行业类别、税源特征、经营规模、信用等级等因素，出具辖区纳税人遵从度特征报告，持续推进纳税人、缴费人数据画像工作，精准定位日常服务痛点、堵点、难点问题。

实施纳税需求动态管理

建立需求值与满意值两大类评价指标，通过办税服务、日常辅导、问计问需、纳服专员日志等工作持续推进评价指标数据积累，不断丰富纳税人画像数据库信息。

三、后台集成处理实现服务找人

集约化处理纳税遵从引导事项

后台纳税服务专员队伍依托远程办税渠道，集约式开展涉税事项提醒、催报催缴、日常办税辅导、优惠政策落实等各类基础事项办理，为纳税人建立点对点线上沟通渠道。

数据定位打造个性化定制辅导

依托“数据——行为——需求——服务”的驱动路径，准确定位高频次进厅纳税人与高需求值纳税人，主动开展针对性辅导，通过@深税等渠道定期推送个性化定制政策及操作指引。精准的政策、指引、提醒推送获得纳税人普遍好评。

反向预约提前消化疑难业务

针对“逾期补申报”、“企业所得税年度申报”等5类耗时30分钟以上的业务实施反向预约管理，按月进行数据筛查，由纳税服务专员主动联系，一对一详细辅导，点对点预约办结，有效避免耗时长、操作复杂、风险较大的业务回流大厅。

自党史学习教育开展以来，大鹏新区税务局结合“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，不断创新服务机制，聚焦纳税人缴费人需求，提升纳税服务质效，以真心换真情，用汗水换好评，得到广大纳税人缴费人的纷纷点赞。