( 作者：林烁珂 赵沁憬 融亦 ) 罗湖区是深圳最早建成的区，拥有毗邻香港的地缘优势，贸易繁荣，催生了大量商服类个体工商户。目前罗湖区在管个体工商户有9万余户，占全区管户数的近30%。国家税务总局深圳市罗湖区税务局对个体工商户群体进行纳税行为“画像”，并根据纳税人实际需求打造“个体工商户专区”，积极探索个体工商户管理创新举措，推动纳税服务提质升级。

经过一系列调研，结合日常办税大数据分析，罗湖区税务局对个体工商户纳税人办税行为进行“画像”，发现三大典型特征。

一是到厅办税倾向性强。个体工商户纳税人尚未形成成熟的线上办税习惯，超5成的被调查个体工商户遇到问题倾向于直接前往办税服务厅，而部分到厅个体工商户也尚未建立预约办税意识，因此在办税高峰期易出现排队时间长、业务办理久的情况。办税时长的统计数据也印证了这一现象，个体工商户线上办理率较其他纳税人低20%以上，在办税服务厅到厅人群的统计中，个体工商户占比超60%，反映出其办税过程对税务部门具有强依赖、高黏性的基本特征。

二是存在长期忘记报税的行为。在实际操作中，个体工商户纳税人经济体量小、业务发生频次低，存在长期忘记报税、需缴纳罚款的情形。

三是存在税收知识储备少与办税诉求多样化的双重特征。超6成的被调查个体工商户反映对于税法知识和办税流程不了解，例如在不同税费种申报过程中，易出现不懂表间逻辑、不会申报的问题。同时他们反映，现有的服务难以覆盖其多样化的诉求，导致办税时沟通辅导耗时较长，影响办税效率。

为解决个体工商户办税堵点难点，罗湖区税务局对办税服务厅进行升级改造，建立个体工商户专区，并依托前期个体工商户办税行为“画像”，制定“三专”服务，有效减轻个体工商户纳税人办税负担。

提供“专区”即办服务，实现到厅分流。罗湖区税务局将个体工商户高频办理业务单独“剥离”，形成“个体工商户专区”。在专区无需预约取号，实现即来即办，有效避免个体工商户纳税人因未预约而长时间等候的情况。开展“上前一步”主动服务，将个体工商户纳税人引导至专区后，提供“点对点”咨询引导、辅导填表等基础性前置服务，解决个体工商户纳税人到厅后不知道哪里办、怎么办的问题。同时为个体工商户纳税人实行预约办税和“云办税”辅导，培养个体工商户线上办税、自助办税、预约办税的习惯。

提供“专业”团队服务，实现一站办结。专区通过“综合受理+骨干答疑+难题联处”方式全力为个体工商户纳税人提供“全科门诊服务”。专区组建有个体工商户专业服务团队，在专区实现综合查询、批量零申报、开通自动零申报、解非套餐指引、发票开票查询、发票票种查询及发票税收分类编码咨询7项业务集成办理，满足个体工商户多样化办税需求。同时，专区设置有“疑难协调处理中心”，对个体工商户的同质化共性疑难问题进行合并处理，改变以往个体工商户疑难问题需在“咨询台、办税窗口、管理科所”来回跑、往返跑处理的困境，实现疑难协调处理“一站式”解决。

提供“专项”辅导服务，实现精准滴灌。专区打造集“业务办理、税收宣传、休闲沙龙”于一体的税费服务功能区，内设“税法宣传微区”，不定期开展税法宣传、政策沙龙等活动，为个体工商户提供通用标准化辅导资料和系列培训小视频，以个体工商户看得懂、听得明白的方式开展宣传辅导。