用户需求书

一、项目基本信息

序号	采购计划编号	采购项目名称	预算金额（元）	最高限价（元）
1	PLAN-******	2024年深圳市税务局技术咨询中心项目	17,771,040.00	1,7770,000.00
本项目在预算金额下设定最高限价，如投标人的投标报价超过最高限价，将按照符合性审查要求作投标无效处理

二、项目概况

为保障专票电子化工作平稳开展，持续提升纳税人的体验感和获得感，深圳市税务局2021年开始建设技术咨询呼叫中心，搭建专门的技术咨询平台，通过网络在线、智能咨询等全渠道，向纳税人提供电子发票技术咨询。同时，技术咨询中心还承接电子税务局、ITS 系统、出口退税申报等涉税软件操作咨询和辅导，协助纳税人使用非接触式办税，并视咨询需求情况配置政策咨询专线。

采购需求：为进一步满足纳税人缴费人线上咨询需求，持续提供优秀、高效的线上咨询服务体验，拟采购技术咨询中心2024年服务。2023全年技术咨询中心日均业务量1.3万人次,单坐席日均提供咨询服务100人次，平均每单咨询服务时长8分钟，需采购不少于129个咨询坐席的咨询服务。技术咨询中心通过网站、微信公众号、@深税、电子税务局等全渠道，向纳税人提供“非接触式”办税系统，包括电子税务局、自然人电子税务局、出口退税系统等技术咨询和操作辅导，进一步畅通涉税咨询渠道，解决纳税人缴费人办税诉求。

最高限价： 每座席月服务单价最高限价为 1.1480 万元。

合同履行期限：本项目服务期为 12 个月。投标人应承诺按投标报价提供12个月服务，并综合考虑投标成本及风险。

三、服务需求明细

序号	采购计划编号	服务需求名称（标的名称）	数量	单位
1	PLAN-***	深圳市税务局技术咨询中心所需坐席服务及管理服务（含必备配套软硬件）	1	套

四、实质性条款

序号	实质性条款具体内容
1	满足本项目标★的条款要求
注：上表所列内容为不可负偏离条款，负偏离将视为未实质性满足招标文件要求和条件作投标无效处理。

五、技术要求

一、采购标的

（一）项目名称：国家税务总局深圳市税务局技术咨询中心项目。

（二）主要工作内容：建设技术咨询中心，负责通过网站、微信公众号、电子税务局、@深税小程序等渠道，向纳税人提供电子税务局、自然人电子税务局、出口退税系统等深圳市税务局业务范围内相关的涉税软件和系统技术咨询及操作辅导，并按要求提供税费业务办理流程相关咨询等。

（三）采购内容：

采购不少于129个咨询坐席服务，驻场管理人员（至少 2 人）和项目经理 1 人均由中标人额外提供，不在采购数额内。

坐席服务中，专门从事电子发票咨询的不少于 20 名，专门从事电子税务局咨询的不少于 10 名，专门从事@深税咨询的不少于 8 名，其他从事个人所得税 APP 和自然人电子税务局咨询、出口退税系统咨询、一般纳税人申报客户端咨询、社保征收扣缴等技术咨询的应根据实际业务需求量，按甲方要求进行坐席分配。

中标人在提供人员团队时，应同时提供支持技术咨询中心正常运行所需全部软硬件，包括但不限于网络设施、线路码号、软件平台（含网络在线客服、智能机器人、业务知识库以及保障咨询服务正常开展的相关配套软件）、办公设备（含办公电脑、话机、耳机）、办公家私等。

二、项目概况

为保障专票电子化工作平稳开展，持续提升纳税人的体验感和获得感，深圳市税务局2021年开始建设技术咨询呼叫中心，搭建专门的技术咨询平台，通过通过网站、微信公众号、@深税、电子税务局等全渠道，向纳税人提供“非接触式”办税系统，包括电子税务局、自然人电子税务局、出口退税系统等技术咨询和操作辅导，进一步畅通涉税咨询渠道，解决纳税人缴费人办税诉求。

采

三、服务要求

（一）服务工作内容

1.咨询业务范围：

（1）纳税人提出的各种涉税软件技术问题的咨询解答工作，包括但不限于纳税人增值税网上申报系统、发票认证系统、防伪税控开票软件、增值税发票勾选确认平台、电子发票公共服务平台、代开APP 、个人所得税APP 、自然人税收管理系统扣缴客户端、生产企业出口退税申报系统、外贸企业出口退税申报系统、出口退税综合服务平台、出口退税子系统、深圳市电子税务局等涉税软件和网络平台的操作指引咨询。

（2）纳税人提出的各种税收业务问题的咨询解答工作，包括但不限于增值税、企业所得税、个人所得税、房产税、城镇土地使用税、耕地占用税、印花税、契税、土地增值税、车船税、车辆购置税、消费税、环境保护税、城市维护建设税等税种，教育费附加、地方教 育费附加、文化事业建设费、水土保持补偿费等属于税务机关征管的非税收入和社会保险费、残疾人就业保障金等的政策和办理流程咨询。

（3）处理“好差评 ”回访。

2.对纳税人提出的疑难问题予以准确、详尽地登记工单，并在规定的时间内回复纳税人。

3受理纳税人对深圳市税务局工作相关的意见建议并及时上报给采购人。

4.每日汇总纳税人提交的热门问题咨询，通过分类方式形成书面报告上报给采购人。

5.定期进行专题回访，评估纳税人对坐席人员的满意度。

6.网络咨询提供 7×24 小时智能咨询服务，按照采购人工作时间安排人工客服服务。中标人应提供的智能应答服务渠道，在微信公众号、@深税小程序、 电子税务局等以智能机器人方式自动解答问题。如遇业务高峰、业务培训或其他特殊事项等客观原因，中标人应按采购人需求合理延长服务时间。

7.按采购人要求归集服务数据，报送与咨询工作相关的各类统计分析报告。

8.按采购人要求完成知识库、智能问题库搭建和税费相关问题整理、维护工作。

9.按采购人要求提供涉税应用软件、税费政策和办理流程的培训服务。

10.按采购人要求开展与税务咨询服务相关的其他工作。

（二）咨询服务渠道

技术咨询中心服务渠道包括技术咨询网络在线客服、微信公众号、征纳互动、@深税、总局 12366 纳税服务平台、智能咨询机器人以及采购人指定使用的其他咨询渠道。

（三）运维服务内容

提供技术咨询中心正常运行所需的通信平台、码号资源、网络硬件设备、咨询平台应用系统和办公设备等，满足 129名网络在线客服坐席同时上线提供服务。中标人应实时监控，定期排查，及时排除解决相关故障。

1.通信平台要求

（1）统一会话管理技术参数要求

名称	技术参数要求

统一会话 管理要求	全系统统一会话管理规模 100 路。
具有丰富的媒体处理能力，支持放音、收号，支持外呼功能，并提供对应 答信号自动检测功能（如无人接听、 占线、FAX、应答机等），以支持预测 式外呼应用。
支持提供 SIP 中继，支持与 IP PBX 网关设备的互联，实现与 PSTN 的互联 互通。
内置传真资源，无需外置第三方传真设备，即可实现收发传真功能。通过 传真 IVR 流程的定制，可以实现灵活丰富的传真业务。
提供自动应答/自动溢出、超时应答、重定向、主叫信息转发等功能。排队 机提供 Web 管理系统，可以通过 Web 对排队机进行配置和维护，查看排队 机的服务器状态等。
支持远程自动升级、 自动备份、性能管理、告警管理、 日志管理和故障处 理等。

（2）CTI 资源技术参数要求

名称	技术参数及要求
CTI 系统资源要求

全系统 CTI 管理规模 100 路。
通信管理为主备运行模式。
支持多种主流关系型数据库。
支持多媒体呼叫，支持多种接入手段（Email、Web、Internet、VoIP、 短信等）呼叫，支持多种媒体统一路由排队机制。
具有智能路由、实时监控、报表等功能的应用层中间件，并具有良好的开 放性便于二次开发，提供的 CTI 为全中文界面，提供 OCX 形式的座席控件， 提供图形化全中文的坐席监控软件。
具有较强的容错能力和良好的恢复能力，CTI 系统必须采用备份冗余容错设 计。
无缝集成 IVR、录音系统，实现人工座席和 IVR 的互转，数据的同步传输。 支持中文的管理界面和报表，需要具有丰富的报表模板和自定义报表功能。

2.网络建设要求

（1）专线接入：技术咨询中心内部工作电脑访问采购人内部局域网，通过数据专线作为介质。用于接入采购人数据中心的专线须使用 2 个不同的运营商，每个运营商出口带宽不小于100Mbps。

（2）互联网接入：技术咨询中心坐席外部工作电脑访问互联网，使用互联网线路，须使用2个不同的运营商，每个运营商出口带宽不小于500Mbps。

（3） 内部局域网络建设要求：技术咨询中心须按照国家税务总局网络建设规范，分成内部工作网络及外部互联网络两部分。两个局域网络须独立分开并且物理隔离，连接在这两个局域网络上的工作电脑须专机专用，不能出现一台电脑同时连接内部工作网络和外部互联网络的情况。

（4） 内部局域网络标准：内部工作网络及外部互联网络要求达到桌面 1000M 标准，掉包率不高于 0.1%，延时不高于5毫秒。

（5）网络架构搭建要求：外部网络架构使用防火墙用于连接热线服务中心与互联网网站的线路。内部工作网络架构使用边界路由器1台、防火墙1台、核心交换机1台，用于连接技术咨询中心与采购人数据中心机房的专用通道。

3.应用系统基本要求

★1.提供的网络在线咨询系统应满足129人同时上线提供服务的要求，具备纳税人基本信息采集、图文双向交流、问题需求登记、工单提交转办、满意度推送评价、数据统计分析、坐席监控管理等功能。

★2.提供可本地维护的业务知识库。

★3.提供的网络在线咨询内应包含智能咨询，提供7×24小时自助咨询服务。

★4.合同期内中标方须提供该平台免费运维服务，保证系统安全稳定的运行。运维服务要求包括每月定期系统巡检、系统升级、调优、故障处理。在质保期内提供7*24小时的服务，故障响应时间不超过1小时，影响为纳税人服务的故障解决时间不超过3小时。

四、服务团队

1.提供专业的项目经理

1.1 项目经理要求

★1.1.1 项目经理1 名。

1.1.2 项目经理获得系统集成项目管理工程师证书（中级职称及以上）、PMP证书、信息安全保障人员认证证书（CISAW）、信息系统项目管理师（高级职称）等任一资格或更高级别认证的给与加分考虑。

1.2 项目经理职能

项目经理主要负责项目的总体把控、项目进度控制、协调各方关系、及时解决项目组呈报的问题、统筹管理项目重要事项，保障技术咨询中心各项工作顺利开展。

2.提供有经验的驻场管理人员

2.1 驻场管理人员要求

★2.1.1 驻场管理人员不少于 2 名，包括业务管理和技术管理至少各 1 名。

2.1.2 业务管理经理为经济类或管理类相关专业，技术管理经理为计算机类相关专业且获得国家计算机等级考试证书，有两年以上客服团队现场管理工作经验。

2.2 驻场管理人员职能

驻场管理人员包括业务管理经理和技术管理经理。其中，业务管理经理主要负责技术咨询中心日常运营事务，包括人员考勤、工作监控、培训跟进，与采购人进行工作汇报和沟通等；技术管理经理主要负责对网络通讯、应用系统及相关硬件进行定期巡检，排查故障，保障技术咨询中心正常运行。

3.提供专业的坐席团队

3.1 坐席团队要求

3.1.1 坐席人员包括一线坐席和二线坐席。一、二线坐席人数在保障接通率的前提下，由中标人与采购人根据实际工作需要协商并按需调整，原则上二线坐席和一线坐席人数比不高于 1:15。

3.1.2 坐席人员中计算机类专业或取得国家计算机等级考试证书的人数和经济类、法律类专业人数比例、具有软件技术咨询服务工作经验的人数比例都不得低于投标时的承诺值。

3.2 坐席人员职能

3.2.1 一线坐席人员，负责受理、整理、解答或解决各项涉税软件技术和税费政策流程问题并接受考核等。

3.2.2 二线坐席人员，负责对一线坐席提供业务支撑，解决一线坐席求助问题、各类疑难问题、工单处理、服务回访工作等。

4.以上所有人员一经确定不得随意调换，如有特殊原因，须报经采购人同意后方可调换。

五、业务考核

按月接受采购人的业务考核，按规定接受服务质量抽查以及相关工作检查。

六、管理办法

1.投标人在投标时应根据服务内容和要求提技术咨询中心技术设计方案、项目实施方案、运行管理方案、业务培训方案、应急工作预案等。

2.投标人结合自身能力对技术咨询中心的日常技术维护及工作内容（包括但不限于服务承包范围内容）制定现场管理办法、绩效管理方案、质量考核办法等。

七、其它要求

（一）项目交付物要求

要求提交的成果包括（不限于以下内容）：

最终提供的咨询平台应用系统软件产品应包括运行稳定可靠的系统、各种相关的软件工具（安装介质及 License）、本系统安装程序等。

（二）安装调试要求

安装调试在采购人指定的地点进行。中标人负责全部软件的安装、调试。具体工作程序、工作内容、调试方法、调试结果及验收标准，中标人在调试前必须书面提出并征得采购人同意之后按计划实施，未征得采购人同意中标人无权私自更改作业计划及内容，否则调试无效。

全部工作文档必须由各方当事人签字认可。

软件系统安装不仅应保证所有软件能够在相应平台上正常运行，而且必须具有对软件系统运行的监控测试手段，以证明系统优化运行。

（三）系统测试要求

系统必须至少经过如下测试：

1.单元模块测试；

2.内部联调测试；

3.与其他系统整体联调测试；

4.用户功能测试；

5.系统整体性能和压力测试；

6.例外应急处理测试。

系统安装完成后，中标人应首先拟出一个测试方案，包括测试方法，测试工具（要求中标任完成采购人认可的性能测试），测试步骤，测试过程文档模板等。

（四）培训及售后服务要求

1.培训及技术转移要求

中标人提供针对采购人的技术培训和业务培训方案，并在中标后提供相应培训，实现技术转移。技术培训包括系统安装和配置、系统架构、设计、开发、数据建模、运行管理和维护、故障处理等内容，业务培训包括系统的操作方法、技巧、业务流程说明等。

2.售后服务要求

合同期内中标人须提供免费售后服务。中标人必须提供详细的免费服务期内售后服务方案，服务方案包括但不限于：

派至少两名参与本项目实施的技术人员常驻服务现场提供服务，包括新增需求开发、系统运维等。如果有紧急开发任务常驻人员不能满足开发要求，中标人应及时增派开发人员，保证新增需求按时上线。

系统运行状况检查、监控：针对后台数据以及各个数据库进行必要的监控，以保证系统正常稳定的运行，并于每周发布系统运行监控记录。同时应满足采购人要求的针对系统相关情况的统计、分析工作；并对应用系统提供（月度、季度、半年度）的定期检查服务，提出系统优化、升级等建议。

系统备份：配合采购方网站管理人员，定期对系统进行全面和部分的数据备份，并确保备份数据的完整性和一致性。

系统技术支持：解答用户应用软件系统使用中的常见问题。针对招标方提出的技术问题，负责进行解答并提供相关的技术方案。

处理服务请求：处理采购人用户通过电话等方式提交的服务请求，负责解答、解决各类疑难问题。

系统免费维护：除涉及系统重构、基础架构变更等重大需求，中标人必须提供免费维护。

系统优化：根据系统运行状况对系统软件参数进行调整，以保证系统高效运行。与其他系统接口有变化时，调整系统接口，适应其他系统接口要求。

维护服务期间，需要对生产环境进行维护时，必须严格遵守深圳市税务局有关管理制度、操作规程。对于中标商违规操作造成深圳市税务局损失的， 由中标人负责赔偿。

对于不能明确是否是由软件系统引起的故障，中标人应尽力配合其它设备和系统供应商进行检查，并能在上述响应时间内到达现场协助排除故障。

六、商务要求

（一）履约时间

本项目服务期为 12个月。

（二）履约地点

采购人指定地点。

（三）付款期限和方式

分期支付。项目分阶段验收后，中标人向采购人提供发票及银行帐号，经采购人审核通过后向中标人支付款项。

1.采购人在项目实施前对中标人服务准备情况进行项目实施前验收，验收合格的，支付合同总金额的 20%。

2.合同总金额的 80%在服务期内分期支付。服务期内，采购人根据服务验收标准，按月对中标人进行考核验收。验收合格的，按照当月实际在岗人天数全额计算应支付服务款；验收不合格的，每少 1 分扣除应付金额的 1%，应付金额为月服务费用总额。

服务款原则上以每 3 个月作为一个付款周期，特殊情况由双方协商处理。

采购人按付款周期对中标人提供的服务坐席数进行考核，付款周期内实际上线服务坐席数总数少于采购应上线总数的，按负偏离总数和坐席服务日单价计算扣除应付金额。

负偏离总数=129×付款周期内法定工作日数—付款周期内实际上线坐席总人天数。

坐席服务日单价=实际中标服务月单价÷21.75。其中，21.75 为法定平均每月工作日数。

合同服务期结束后，采购人对中标人服务期内整体服务情况进行综合评定，一个合同期内各月考核平均分低于 95 分，或单月考核得分低于 90 分达 2 次，即视为综合评定不合格，采购人有权终止合作。

（四）验收条件

1.采购人有权组织对中标人的服务水平进行考核和验收。

2.考核按期组织实施。由中标人根据项目运营情况按时制作工作量、服务质量、纳税人满意度等报表数据，以书面形式在每期末提交给采购人。

3.验收分为服务实施前验收和服务实施情况验收两种方式。

3.1 服务实施前验收合格的基本要求是：

3.1.1 采购人按照招标文件对中标人进行验收，包括但不限于人员、制度、方案等情况，并对拟派人员资质进行查验。

3.1.2 采购人有权对中标人按照招标文件的要求进行上线查验，达到上线要求后方可上线。

3.1.3 验收报告应由采购人、项目经理签字确认。

3.1.4 服务实施前验收不合格，采购人有权解除合同。

3.2 服务实施情况验收合格的基本标准是：

3.2.1 采购人按月对咨询服务工作量、服务质量、工单按时办理率、纳税人满意率、服务投诉情况、不定期工作检查效果、系统运行稳定性、人员在岗情况等进行评分考核。服务实施情况考核得分满分为 100 分。服务验收标准和服务质量考核标准见下表：

服务验收标准

考核指标	内容定义	考核标准

咨询服务 工作量

（1）接通率=当月人工 咨询处理量/当月人工 咨询需求量；

（2）人均每日处理次数 =当月处理总次数/总上 线人天数	（1）咨询需求量≤80 次/人日时，接通率应达到 98%。 未达标准的，每少 1 个百分点扣除当月考核得分 1 分 （不足 1 个百分点按 1 个百分点计算，下同）。

（2）80 次/人日＜咨询需求量≤100 次/人日时，接通 率应达到 95%，未达标准的，每少 1 个百分点扣除当 月考核得分 1 分。

（3）咨询需求量＞100 次/人日时，人均会话次数不 低于 85 次/日，未达标准的，每少 1 次扣除当月考核 得分 1 分（不足 1 次按 1 次计算，下同）。

服务质量

对咨询人员答复准确

性、服务规范性、话务 小结等情况综合评分	当月服务质量得分为按照《服务质量考核标准》考评 的最终得分。其中，非语音（网络咨询）类服务质量每月不得低于 90 分。当月服务质量得分低于上述考核标准分值时，按负偏离数扣除当月考核得分。

扣分值=标准分值-当月服务质量实际得分

工单按时

办理率	按时办理率=工单按时 登记、回复和处理数量/ 工单应登记、回复和处 理总量	工单按时办理率应达 100%，未达标准的，咨询类工单 每少 1 个百分点扣除当月考核得分 1 分；投诉、举报 类每少 1 个百分点扣除当月考核得分 2 分。（其中，来自国家税务总局、市政府的工单按超期登记、回复 和处理的数量扣分，每超期 1 条扣 2 分）

纳税人

满意率

纳税人对咨询员的服务 态度、服务质量等进行 评价	（1）当月纳税人满意率≥95%时，不扣分；

（2）85%≤当月纳税人满意率＜95%时，每少 1 个百分 点扣除当月考核得分 1 分；

（3）当月纳税人满意率＜85%时，当月考核得分起评分降至 90 分，同时按照每少 1 个百分点扣 1 分的标准执行，其他考核指标扣分标准不变。

纳税人满意率=纳税人评价非常满意或满意量/满意度 评价推送总量

投诉舆情	因业务差错、服务态度 问题或系统故障等原因 引起的有效投诉

每出现 1 单有效投诉，扣除当月考核得分 3 分。 引起舆情的，每次扣除当月考核得分 5 分。

不定期工作检查	巡查、巡视、督查、督 导、总局监测等各级部 门对技术咨询中心工作 的不定期检查	在各级部门对技术咨询中心工作的不定期检查中，发 现接通不畅，或服务质量、规范等各方面存在问题的， 按次扣分，每次项扣除当月考核得分 2 分。

系统运行稳 定性	因通讯线路故障、应用 系统故障等原因导致部 分或全部咨询服务无法 正常开展的	按全年累计次数扣分，标准如下：

全年累计故障次数超过 5 次的，每多 1 次，扣除超过 当月考核得分 1 分。单次故障时长超过 3 小时，每次加扣 1 分；因故障影响服务导致投诉、舆情发生的，参考“投诉舆情 ”标准扣除当月考核得分。

人员在岗情况

中标人按采购人实际采 购坐席数量提供	一个付款周期内实际在岗总人天数少于采购总数的， 按负偏离总数和坐席服务日单价计算扣除应付金额。 负偏离总数=129×付款周期内法定工作日数—付款周 期内实际上线坐席总人天数。

坐席服务日单价=实际中标服务月单价÷21.75。其中21.75 为法定平均每月工作日数。

本指标不重复参与考核得分计算。

人员流失率	中标人提供的服务团队 中，一年内因坐席人员 离职、调岗等而累计补 充的新人员中涉税费软 件技术咨询工作经验少 于 6 个月的人数占总人 数的比重

一年内流失率超过 20%的，每超过 1 个百分点扣 1 分， 该项在年度最后一个考核月考核。

人员储备

中标人按采购人要求提 供的储备人员数量	按月考核，符合项目人员使用标准的储备人员应达到 项目采购总人数的 5%。不满足要求的，每少 1 人扣除当月考核得分 2 分.

服务质量考核标准——语音类答复准确性考核标准（总分 50 分）
考核项目	考核档次	考核标准	得分值

理解准确 （10 分）	准确理解	能够迅速准确理解纳税人需求	10
基本理解	经过反复确认后，基本能够理解纳税人需求。	5
无法理解	不理解纳税人需求。	0
答复准确 （40 分）

完全准确	答复结论准确、完整（ “完整 ”不要求必须引用文件名 称或文号）。

40

答复有瑕疵 或部分准确	答复结论基本准确，但出现以下情形的，酌情扣分。

5-40
1.非重要信息、非关键步骤遗漏或答复不准确，但不影 响最终结论，一项扣 5 分；
2.引用文件不准确，一次扣 5 分；
3.未向纳税人确认其所提供的电话号码是否需转接分机 号 ，扣 5 分；
4.有明确规定或口径规定的问题，答复结论正确后仍指 引咨询主管税务机关的，一次扣 5 分；
5.短信超过规定期限发送或未按照规定的格式发送，扣 5 分；
6.未按规定提供局内电话号码，扣 5 分；
7.答应登记工单、语音留言回复以及因承诺回复、答复 有误、呼叫无应答、系统故障或其他原因导致电话突然 断线等需给纳税人回电的，在考核前已登记或已回复， 但超过了规定时限的，一次扣 5 分；
8.同一来电中纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题 出现答复错误或漏答，以 40 分为总分按照比例折算扣 分；

9.指引不到位或仅提供文件号未针对具体问题直接答 复,未能有效解决问题，扣该问题所占分数的一半；
10.答复不完整或答复结论错误在规定期限内回拨更正， 但未进行关联操作的，扣 5 分；
11.因未确认前提条件、身份属性、税种信息等，直接答 复纳税人部分相关结论，造成答复结论不具唯一性，扣 该问题所占分数一半；
12.同一来电中咨询一个问题，出现重要信息、关键步骤 遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论且答复结论不 属于完全错误情形（征管问题少答资料的除外），一项 扣 30 分。
错误	答复结论错误或答复不准确。	0

1.非征管类问题答复结论错误或答复无依据；
2.征管类问题答复错误（含少答资料）；
3.答非所问；
4.答复不属于咨询业务范围的问题；

5.接听过程中答应以短信方式给纳税人发送相关答复内 容，但是未发送短信或虽有发送但是内容不准确等。

严重违规

出现以下情形的，除了电话断线或抢先挂机未按规定回 复或备案情形外，采取一票否决制，答复准确性为 0 分。
1.违反首问责任制，推诿不答；
2.答应登记工单或承诺回复纳税人电话，截止考核时间 未回复或备案的；
3.呼叫无应答且截止考核时间未回电的；

4.电话断线或抢先挂机截止考核时间未回电或备案的 ；

5.将有效语音留言列为无效或截止考核时间未回复的。

服务质量考核标准——语音类服务规范性考核标准（总分 30 分）
考核项目	考核标准	得分值

语言规范	语言规范出现以下情形一次扣 5 分，扣完为止。

15（扣完为止）

1.未遵守热线用语规范,使用服务禁忌语等不文明用语的；

2.未遵循特定场景的基本用语规则的；
3.批判税务机关做法或政策不合理等不符合税务机关工作人员 身份的语言；
4.未使用普通话（纳税人要求使用或主动使用方言的除外）或 地方口音严重、 口齿不清或语速过快的；
5.使用多余语气助词、 口头禅严重、表达过于口语化的；
6.电话接通后未及时使用开场语的。

服务态度	服务态度出现以下情形的，一次扣 5 分，扣完为止。

15（扣完为止）
1.在与纳税人通话过程中，与他人闲谈,或出现其他影响热线服务质量和形象的非工作杂音；
2.态度冷漠、语气强硬、明显不耐烦、心不在焉、明显的叹气 等；

3.通话期间未征求纳税人意见，让纳税人在线等待超过 2 分钟；
4.解答时用反诘方式与纳税人沟通；
5.简单粗暴地打断纳税人说话、抢话（或并行不让）、抢先挂 机（特殊情形除外）；
6.确认问题已结束，电话未挂机，持续 2 分钟以上。

严重违规	出现以下情形的，采取一票否决制，服务规范性为 0 分。

0
1.责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵；
2.违反首问责任制，推诿不答；
3.答应登记工单或承诺回复纳税人电话，未在规定的时限内回 复或备案的；
4.电话断线或抢先挂机未在规定时间内回电或备案的
5.呼叫无应答且未在规定时间内回电；
6.将有效语音留言列为无效或截止考核时间未回复的。

服务质量考核标准——话务小结考核标准（总分 12 分）
考核项目	考核标准	得分值
及时办结	未在规定时限内进行电话小结的，不得分	2

热点标签	小结 “标签 ”准确分类：

2
1.错选的，不得分；
2.明显多选或少选的，扣 1 分；

问题类型	问题类型准确选择：

2
1.问题类型选择至第二级，第一层级选择错误，不得分；
2.第一层级无误，第二层级未选择或选择错误的扣 1 分；
3.部分错误或无理由多选或者全选，扣 1 分。

反映内容	小结反映内容记录应完整、规范：

4
1.反映内容完全错误，或者类别和行为不全导致录音与反映内容 不匹配的，不得分；
2.同一来电中纳税人咨询两个及以上问题，出现部分问题记录有 误又或者问题漏记的，以 4 分为总分按照比例折算扣分；
3.仅包含类别和行为但缺少详细描述的，扣该问题所占分数的一 半；
4.属于问题清单中的热点问题，应勾选未勾选而直接记录的，扣 该问题所占分数的一半；
5.问题明显多记的，扣 1 分
6.语句不通顺，出现错别字的，扣 1 分。

答复内容	完全准确

2
部分准确，扣 1 分
错误，不得分

服务质量考核标准——语音类浮动加减分标准（总分 8 分）
考核项目	考核标准	得分值

加分项目	咨询员通话过程中能做到以下几点的，每项加 2 分，加至满分为止。

8
1.用语规范，服务真诚热情，语气亲和；
2.表达流畅，简洁明了，语言组织逻辑性强。
3. 良好的沟通、指引能力。包括：

（1）能控制好通话节奏，并能主动引导纳税人完整、准确反映情 况；

（2）纳税人投诉、举报、建议时能主动引导纳税人快速、完整、 准确地记录相关情况；

（3）当纳税人出现情绪失控时，语言真诚、表达婉转，积极引导 并安抚其情绪
4.能一次性解决纳税人的问题，未让纳税人等待；
5.能用简单通俗的语言答复纳税人，且答复结论正确；
6.其他可予以加分的情形。
倒扣分项目	7.被考核的录音需回拨更正或致歉，未在规定时限内回拨的，准确 性加倍扣分（答复问题对应的分值），同时服务态度加扣 15 分

服务质量考核标准——非语音类答复准确性考核标准
考核项目	考核档次	考核标准	得分值

理解准确 （20 分）	准确理解	能够迅速准确理解纳税人需求	20
基本理解	经过反复确认后，基本能够理解纳税人需求。	10
无法理解	不理解纳税人需求	0

答复准确 （50 分）	完全准确	答复结论准确、完整（“完整 ”不要求必须引用文件名 称或文号）。

50

答复有瑕疵 或部分准确	答复结论基本准确，但出现以下情形的，酌情扣分，扣 完为止。

5-50
1.非重要信息、非关键步骤遗漏或答复不准确，但不影 响最终结论，一项扣 5 分；
2.引用文件不准确，一次扣 5 分；

3.未向纳税人确认其所提供的手机号码是否为异地号 码、是否需转接分机号，扣 5 分。
4.有明确规定或口径规定的问题，答复结论正确后仍指 引咨询主管税务机关的，一次扣 5 分。
5.未按规定提供局内电话号码，扣 5 分。
6.答应登记工单、语音留言回复以及因承诺回复、答复 有误、呼叫无应答、系统故障或其他原因导致电话突然 断线等需给纳税人回电的，在考核前已登记或已回复， 但超过了规定时限的，一次扣 5 分。
7.同一网络实时对话记录(包括网站在线客服、QQ 咨询 等）、微信平台咨询、网络留言、北京中心转办工单、 市政府 12345 转办件中纳税人咨询两个及以上问题时， 部分问题出现答复错误或漏答，以 50 分为总分按照比 例折算扣分。
8.指引不到位或仅提供文件号未针对具体问题直接答 复,未能有效解决问题，扣该问题所占分数的一半。
9.答复不完整或答复结论错误在规定期限内回拨更正， 但未进行关联操作的，扣该问题所占分数的一半。
10.因未确认前提条件、身份属性、税种信息等，直接 答复纳税人部分相关结论，造成答复结论不具唯一性， 扣该问题所占分数一半。
11.同一网络实时对话记录(包括网站在线客服、QQ 咨 询等）、微信平台咨询、网络留言、北京中心转办工单、 市政府 12345 转办件中咨询一个问题，出现重要信息、 关键步骤遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论且答 复结论不属于完全错误情形（征管问题少答资料的除外），一项扣 30 分。

错误	答复结论错误或答复不准确。

0
1.非征管类问题答复结论错误或答复无依据
2.征管类问题答复错误（含少答资料）
3.答非所问
4.答复不属于咨询业务范围的问题

严重违规	出现以下情形的，除了电话断线或抢先挂机未按规定回 复或备案情形外，采取一票否决制，答复准确性为 0 分。
1.违反首问责任制，推诿不答
2.答应登记工单或承诺回复纳税人电话等，未在规定的 时限内回复或备案的。
3.实时网络对话中无正当理由主动关闭与纳税人的对话
4.超期未处理

服务质量考核标准——非语音类服务规范性考核标准
考核项目	考核标准	得分值

服务规范	语言规范出现以下情形一次扣 5 分，扣完为止。

30（扣完为 止）
1.未遵守热线用语规范,使用服务禁忌语及其他不文明用语的；
2.未遵循特定场景的基本用语规则的，一次扣 5 分；
3.批判税务机关做法或政策不合理等不符合税务机关工作人员身 份的语言，一次扣 10 分；
4.使用表情符号；
5.使用多余语气助词、 口头禅严重、表达过于口语化的；
6.闲聊与涉税业务无关的内容；
7.网络实时咨询中纳税人发言后咨询员持续无反馈；
8.语句不通顺、条理混乱、有错别字或标点符号使用不正确。
9.解答时用反诘方式与纳税人沟通；
10.态度冷漠、语气强硬、明显不耐烦。

严重违规	出现以下情形的，采取一票否决制，服务规范性为 0 分。

0
1.责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵；
2.违反首问责任制，推诿不答
3.实时网络对话中断、答应登记工单或承诺回复纳税人电话等， 未在规定的时限内回复或备案的。
4.实时网络对话中无正当理由主动关闭与纳税人的对话
5.超期未处理

服务质量考核标准——工单考核标准
考核项目	考核标准	备注

工单登记及时性

是否在规定时 限内登记完成 并提交下一处理人	1.首次登记时限规定：

（1）投诉类工单：上午的来电，需在当天 14：00 前登记完并 提交工单处理人；下午的来电，需在当天 24：00 前登记完并 提交工单处理人。

（2）非投诉类工单：上午的来电应在当天 24：00 前完成登记 并提交工单处理人；下午的来电，在下一个工作日 14：00 前 完成登记并提交工单处理人。紧急的工单应根据实际需要在限 定时限内办结。

2.重新登记时限规定如下：

（1）投诉类工单：上午被退回的，需在当天中午 12：00 前按 规定处理并重新提交；下午被退回的，需在当天 17:00 前处理 完并重新提交。

（2）非投诉类工单：上午被退回的，需在当天 14：00 前处理 完并重新提交；下午被退回的，需在当天 24:00 前处理并重新 提交。

（3）同一工单存在被同一工单处理人多次退回情形的，以该 工单处理人首次退回工单的时间确定需重新登记并提交的时

限。咨询员应及时处理，因休假或出差等原因未在岗的，应预 先做好工作委托。

工单回复 及时性

收到工单答复 内容后是否在 规定时限内回 复纳税人	咨询员应在收到工单答复后 1 个工作日内回复纳税人。同时注 意以下事项：

1.电话回复纳税人后需同时在热线系统中将该工单办结。

2.因纳税人原因导致无法回复或无法及时回复的，工单办结时 应在回复内容或处理意见中注明。

3.咨询员因休假或出差等原因无法及时回复的，应事先委托其 他人员代为回复，并在工单办结时注明“ 已委托***代为回复 ” 字样。

工单处理 及时性

是否在规定时 限内处理完毕 （包括直接答 复和转办）	工单处理时限：1.投诉类工单：咨询员当天 24:00 前提交的， 一级和二级工单处理均需在次日内处理完（含直接答复、退回 修改、转办外部系统处理以及转区分局处理，下同）。

2.非投诉类工单：咨询员上午提交的，一级处理人需在当天 24： 00 前处理完，二级处理人需在下一个工作日的 14:00 前处理完； 咨询员下午提交的，一级处理人需在下一个工作日 14：00 前 处理完，二级处理人需在 24:00 前处理完。紧急的工单应根据 实际需要在限定时限内办结。

服务实施情况验收合格的标准为：考核得分=100分。验收合格的，采购人应按合同约定支付款项；阶段性验收不合格的，采购人有权从应付合同价款中按比例扣除应付金额，每少1分扣除应付金额的1%（考核得分精确到小数点后 2 位）。若一个付款周期内实际上线服务坐席数总数少于采购应上线总数的，按负偏离总数和坐席服务日单价计算扣除应付金额。

验收报告应由采购人、中标经办人签字确认。

以上考核验收标准做为标书附件，与本标书密不可分，具有同等法律效力。

（五）违约责任

（一）采购人的违约责任

应当履行本招标文件和合同约定的义务，如有违反则应当承担违约责任，赔偿给中标方造成的损失。

（二）中标方的违约责任

1.如因非中标方的责任造成进度的推迟或延误而超过约定的日期，推迟或延误的日期以顺延为原则，双方应进一步书面约定相应延长合同有效期。

2.中标方的责任期内，应当履行本合同中约定的义务和服务内容，因中标方的单方过失造成的经济损失，应当向采购人进行赔偿，包括不限于律师费、公证费、直接和间接经济损失、名誉损失等。

3. 中标方向采购人、提出赔偿要求不能成立时，则应补偿由于该赔偿或其他要求所导致采购人、的各种费用的支出。

（六）争议解决方法

本项目合同的订立、效力、解释、履行及争议的解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。

因本项目合同所产生的一切争议，由双方协商解决，经双方协商不成的，任何一方应向采购人所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。