国家税务总局深圳市税务局12366 纳税缴费服务热线咨询外包项目采购需求

1.项目概述

1.1项目背景

1.1.1项目目的、意义及背景

通过政府购买服务的方式补充现有12366热线服务供给，进一步提高热线的接通率和准确性，拓展智能化发展，探索问办协同，协助做好税法宣传辅导和纳税人培训等工作，全方位、多渠道为纳税人提供优质、高效的服务，提升纳税人缴费人满意度。

本次招标主要采购内容为12366热线咨询服务，本项目涉及的一切经营费用及运维管理费用等均应包含在本次投标总价中。

1.2项目内容

1.2.1采购内容

主要工作内容：本项目主要负责通过12366热线电话、网络等相关渠道，向纳税人缴费人解答关于国家税收法律、行政法规、纳税程序以及社会保险费和税务机关管辖的非税收入征管有关问题，引导投诉举报等。

（二）采购数量：座席至少50名。

1.2.2项目实施要求

1.2.2.1实施范围要求

项目实施单位须具备承接12366热线服务的专业能力，对服务的质量和效果负责，包括但不限于提供税费咨询服务、接收投诉举报、疑难工单流转、意见建议收集与上报，并按合同要求提供相关服务。

1.2.2.2实施时间要求

本项目服务期为 3年，首次签订 1年度合同，在满足以下条件可续签第二、第三年度合同：（1）采购人新一年度项目采购预算获得批复；（2）中标人上一年合同服务经验收通过。以上条件未能同时满足的，采购人有权单方终止本项目，且无需向中标人承担任何责任。投标人应承诺按投标报价提供 3 年服务，并综合考虑投标成本及风险。

1.2.2.3实施地点要求

采购人指定地点

2.投标/响应要求

2.1对供应商的要求

2.1.1必备资质

投标人应遵守有关国家法律、法规和条例,具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条的规定和本文件中规定的条件。

本项目的特定资格要求

（1）在中华人民共和国境内注册的法人或能够独立承担民事责任的其他组织（投标人须提供营业执照或事业单位法人证等证明扫描件或复印件加盖投标人公章）。

（2）截至评标前，投标人在信用中国网站（www.creditchina.gov.cn）和中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）查无不良信用记录（不良信用记录是指供应商被列入失信被执行人、 重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的）。

（3）与其他投标供应商不存在单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系（供应商无需提供证明文件，在《投标函》中作出承诺）；

（4）本项目不接受联合体投标，不允许分包，不接受投标人选用进口产品（服务）参与投标。

2.1.2是否允许联合体

否

2.1.3是否专门面向中小企业

本项目不专门面向中小企业采购

2.2技术部分投标/响应内容

2.2.1投标/响应方案要求

以下相关方案，若作为评审因素，则投标人应在满足★关键指标项要求的前提下，根据项目特点和采购需求，制定更为完整、详细、可操作性强的方案。

1.项目需求理解。投标人应充分项目背景、项目目标、项目重点（如何保障涉税咨询服务质量和效率）全面分析及理解现状，并在投标文件中提供对本项目的理解和详细描述。

2.项目实施方案。投标人须详细阐述项目实施方案，内容包括但不限于话务运营、知识运营、智能化应用场景孵化方案等内容。

渠道协同方案。深圳市12366热线呼叫中心作为深圳市12345政务服务热线的分中心，同时承担深圳市民生诉求一体化平台、深i企等渠道涉税诉求办理相关工作。投标人需协助采购人强化与深圳市12345热线平台的协同联动，深入学习借鉴深圳市12345热线平台在先进运营模式、工单高效处置、制度建设等方面的经验，以优化12366服务质量。应根据项目需求和项目特点制定渠道协同方案，包括但不限于热线平台协同场景分析、热线平台协同机制等。

4.日常工作方案。投标人须详细阐述项目日常工作方案，内容包括但不限于热线工单办理制度、服务质量管理制度、人员管理制度、应急预案制度等内容。

5.培训方案。投标人应根据采购人对项目培训的要求，提供对本项目的业务操作提升与培训方案。培训方案内容包括但不限于培训组织、师资力量、培训教材等内容。

6.保密方案。投标人应根据项目特点制定对本项目保密方案，内容包括不限于保密内容、保密制度、泄密处理等。

7.投标人应就完成此本项目工作投入的人员配置状况（包括数量、水平等）进行说明。

3.项目需求

3.1总体要求

本项目主要负责通过12366热线电话、网络等相关渠道，向纳税人缴费人解答关于国家税收法律、行政法规、纳税程序以及社会保险费和税务机关管辖的非税收入征管有关问题，引导投诉举报等。至少需求50名座席及配套管理人员与服务。

3.2服务内容和要求

（一）咨询服务内容

1.解答纳税人缴费人提出的各种税费政策和办税流程，涉及税费种包括但不限于增值 税、企业所得税、个人所得税、房产税、城镇土地使用税、耕地占用税、印花税、契税、土地增值税、车船税、车辆购置税、消费税、环境保护税、城市维护建设税、教育费附加、地方教育费附加、文化事业建设费等税种及属于税务机关征管的非税收入和社会保险费等。

2.解答纳税人缴费人提出的各种涉税软件技术问题的咨询解答工作，包括但不限于自然人电子税务局（含APP端、扣缴端和WEB端）、增值税申报客户端、增值税发票管理新系统开票系统、全国增值税发票查验平台、增值税电子发票公共服务平台、增值税发票综合服务平台、生产企业离线版出口退税申报软件、外贸企业离线版出口退税申报系统、微信公众号、@深税、发票助手软件和深圳市电子税务局等涉税软件和网络平台的操作指引咨询。

3.接收12366 热线相关渠道服务投诉、涉税举报，并按规定进行事项登记、流转、跟进、反馈。

4.对经现场求助仍无法解决的疑难问题及时按规定登记工单进行流转处理，并做好后续跟进、回复和办结。

5.搜集纳税人缴费人通过12366热线相关渠道对深圳市税务局工作提出的意见建议并及时上报。

6.按规定做好咨询热点、难点问题分类汇总并及时上报。

7.按规定对纳税人缴费人进行服务回访，评估纳税人缴费人对 12366 咨询服务满意度。

8.按照要求对座席团队开展岗前培训、在职辅导、质量监测和业务考试。

9.按照采购人工作时间要求提供服务。如因不可抗力因素导致服务时间发生变化，中标人应无条件给予配合。

（二）业务运营需求

包括但不限于话务服务、渠道协同规划服务、内部培训服务、知识库运营服务、人员管理服务、智能化应用服务等内容。

1.话务服务

话务服务分为人工话务服务和非人工服务。投标人提供服务时，能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理；不能当场答复或者处理的，应当按照采购人制定的业务规范，及时形成工单并进行流转处理。

2.渠道协同规划服务

投标人应配合采购人，在热线运营过程中开展服务场景的分析，针对不同的服务环节，以更有利于服务纳税人缴费人的原则，与热线、互联网等其他服务渠道做好协同服务。

3.内部培训服务

投标人需建立贯穿员工职业生涯周期的培训方案，应结合12366热线渠道的发展，对12366咨询业务开展和团队运营展开针对性培训，前瞻性培养人才梯队和管理骨干，提供包括但不限于外部专家培训、培训组织、培训教材、科学的培训计划、合理的师资安排、科学的课程设置和完善的培训后跟踪管理措施等服务。

4.知识库运营需求

投标人应做好面向热线渠道服务人员的知识库信息采编管理服务和知识梳理工作，完善多方校核、查漏纠错等制度，为话务服务正确性提供保障。并留意宣传动态和社会热点，主动收集整理知识点，及时更新应答话术。

5.人员管理服务

投标人需根据项目运营需要组建含管理人员以及业务人员的服务团队，做好人员管理，保证岗位人力配比合理，并在人员招聘、人员资质(技能、经验)、人员培训等方面做好全流程控制。

5.1投标人负责制定现场管理制度，应包含现场话务与人员调度、调班与交接班管理、现场其他管理；现场管理制度需提交采购人审核。

5.2投标人负责人员招聘工作，需建立完善的招聘制度。

5.3投标人应根据人员流失情况，提前做好人员储备工作。包括人员需求预测、新员工招聘、新员工培训工作。新员工经采购人上岗考核合格后方可转为正式上岗员工。

6.智能化应用服务

为进一步提高热线的接通率和准确性，积极开展税费咨询热线服务在智能化应用领域的探索与孵化试点，应用于智能化工单要素提取、智能语音IVR导航、智能助手、智能质检、智能培训等场景，以更好适应税费咨询服务迭代与优化。

（三）制度建设

投标人应协助采购人进行热线业务管理机制的制定更新工作。包括热线工单办理制度、知识库管理制度、服务质量管理制度、现场实施管理制度、人员管理制度、应急预案制度。

（1）热线工单办理制度：投标人需制定热线工单办理制度，规范热线工单的受理、转办、处理、反馈及监督流程，提高服务响应效率，确保纳税人诉求得到及时有效解决。

（2）知识库管理制度：投标人需构建税务知识体系的业务逻辑与关系，进行纳税服务知识采编与维护管理流程梳理，并根据纳税服务热线业务发展的需要，对知识点更新与维护。

（3）服务质量管理制度：投标人需提供完善的服务质量管理，提升客户满意率，达到上级单位服务质量拨测考核要求。

（4）现场实施管理制度：投标人需制定现场实施管理制度，包含现场话务与人员调度、调班与交接班管理、现场其他管理。

（5）人员管理制度：投标人负责人员招聘工作，需建立完善的招聘制度。根据人员流失情况，提前做好人员储备工作。包括人员需求预测、新员工招聘、新员工培训工作。

（6）应急预案制度：投标人需针对可能产生的业务服务异常风险，构建涵盖风险识别、响应流程及资源保障的应急响应机制。投标人应编制热线突发事件应急预案，每季度开展一次热线接听场地消防疏散应急演练。

（四）硬件服务内容

1.配合采购人做好 12366 咨询服务有关的所有应用系统、通讯线路、硬件设备运营维护，及时排查、排除并解决故障。

2.提供全体座席人员和驻场管理人员工作必须的电话咨询服务所需的办公设备，具体要求如下：

（1）PC 机要求性能要求：

①CPU：6核心/12线程以上，基础频率2.5GHz以上，内存支持DDR4以上

②内存：16G及以上

③操作系统：Windows 7 64 位 （旗舰版或者专业版）

④支持IE 浏览器（版本IE8及以上）、谷歌浏览器、360浏览器等、火狐浏览器

⑤显示器：不低于19 寸液晶显示器

（2）IP 话机性能要求

①支持标准 sip 协议，进行语音通话、静音、来电显示、通话记录查询等功能

②支持呼叫保持、呼叫等待、呼叫转移、免打扰等功能

③支持配置静态 IP 地址、支持 DHCP 或者 PPPOE 的方式获取地址，能适应不同的组网环境要求

④提供耳机接口，方便用户使用

（3）接线耳机：要求声音清晰、有降噪能力、安全耐用，型号无特定要求。

（4）电源：安全插线板，含三个以上三座插孔及两个以上两座插孔。

（五）培训与考核

1.按规定参加采购人开展的各项业务培训，及时更新知识储备提高业务素质。

2.按规定参加采购人组织的税费业务考试，及时巩固日常培训成效，保证 12366 热线答复专业性和准确性。

3.按规定接收采购人开展的服务质量日常监测，及时对质检发现问题进行跟踪培训，促进质量提升。

4.按规定接受国家税务总局、督查、特派办等上级单位或其他部门开展的相关服务质量抽查。

（六）其他服务内容

包括但不限于以下内容：

1.按要求提供全体座席人员和驻场管理人员工作必须的办公家具（如办公桌椅等），并定期维护以保障人员正常办公。

2.按要求报送与12366工作相关的各类统计分析报告。

3.按要求开展12366咨询团队形象宣传。

3.3其他要求

3.3.1相关证书，以下证书的在评审因素中作为加分项予以考虑

具有ISO 9001质量管理体系认证证书；具有ISO 45001职业健康安全管理体系认证证书。

3.3.2成功案例在评审因素中作为加分项予以考虑

自2022年4月起，截至本项目投标截止日，投标人具有的热线咨询类项目业绩1个或以上的，在评审因素中作为加分项予以考虑。

4.人员要求

4.1总体要求

提供符合要求的项目负责人1名、驻场经理2名、座席人员50名。

4.2管理团队要求

1.提供专业的项目负责人

1.1 项目负责人要求

1.1.1 项目负责人 1 名。

1.1.2 项目负责人应获得管理人员投标单位在册员工。

1.1.3 项目负责人具有三年以上呼叫中心管理工作经验。

1.2 项目负责人主要职能

项目负责人主要负责 12366 纳税缴费服务热线咨询外包项目运营的统筹管理和与采购人的沟通对接，包括管理制度优化、运营情况风险分析及应对、政务平台运营管理、数据应用分析、定期对采购人进行工作汇报等，保障 12366 咨询服务项目的正常运行。

2.提供有经验的驻场经理

2.1 驻场经理要求

2.1.1驻场经理 2 名。

2.1.2 驻场经理应为财务、税务、会计或管理相关专业。

2.1.3 驻场经理应具有两年以上呼叫中心团队现场管理工作经验。

2.2 驻场经理主要职能

驻场经理主要负责 12366 咨询服务团队现场运营管理，包括人员考勤及现场工作状态监控、学习培训跟踪、服务质量监测、与采购人进行各项日常工作的沟通联络等。

3.提供专业的座席团队

3.1 座席团队要求

3.1.1 座席人员至少 50 名，包括一线座席和二线座席。一、二线座席人数在保障12366 通率的前提下，由采购人根据实际工作需要决定并按需调整。

3.1.2座席人员中取得财务/税务/会计等专业人数、具有一年以上咨询类岗位工作经验的人数均不得低于投标时的承诺值。

3.2 座席人员主要职能

3.2.1 一线座席人员，负责通过 12366 热线电话、网络等相关渠道，向纳税人缴费人解答关于国家税收法律、行政法规、纳税程序以及社会保险费和税务机关管辖的非税收入征管有关问题，引导投诉举报等，并按规定接收考核。

3.2.2 二线座席人员，负责解决一线座席求助问题、各类疑难问题和工单处理，按要求开展 12366 热线服务质量回访工作等。

以上所有人员一经确定不得随意调换，如因工作需要或其他特殊原因需进行人员调整，中标人需与采购人沟通，由采购人确认后调换。

5.管理实施要求

（一）服务内容保证

1.保证不出现因部分或全部停止服务导致影响税费咨询工作的情况（非不可抗力因素除外），保证按照采购人要求的工作时间提供服务，满足 7×24 小时提供服务的可靠性要求。

2.保证按照采购人要求提供人工语音、网络客服等各种必须的服务方式。

3.保证按深圳市税务局要求的上线时间完成各项准备工作，按采购人的要求配备并培训座席人员，座席人员须经采购人考核合格后正式上线；座席人员的调整须经采购人确认后实施。

4.保证提供切实可行的安全保障措施，遵守采购人保密、信息安全等相关制度。

（二）培训考核保证

中标人需按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的技能培训、对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等，包括业务知识、话务礼仪、沟通技巧及操作系统知识等，根据呼叫中心运营的特点，定期对业务人员进行技能等考核，保障人员在岗率，提升服务质量。培训原则上由采购人统筹指导，中标人负责具体落实。中标人必须为所有被培训人员提供培训用设备、文具、资料等相关用品。

中标人必须针对座席人员提供如下具体培训，相关人员必须通过培训考核方可上岗。

1.新员工培训——课程培训对象：新招聘员工。

2.在职员工培训——课程培训对象：正式入职一个月以上的座席人员。

3.基层管理人员培训——课程培训对象：班组长、主管、运营管理及业务支撑员工。

中标人建立完备科学的质量管理流程，每月抽查、现场监听业务内容，如发现服务中存在问题应及时整改，重大问题应及时向采购人报告，保证纳税人满意。

（三）技术保证

1.提供技术应急预案，当出现系统故障导致咨询服务受到影响时，应按照应急预案处 理流程及时与采购人沟通，配合相关部门排查、检测、修复系统问题。

2.每日巡查座席话机、电脑等工作设备，保证硬件设施的正常运行。

（三）员工待遇保证

中标人应保证座席应有的工资及福利待遇，包括但不限于以下内容：

1.按照相关法律、法规和规章的规定，为座席缴纳各种税费和五险一金；

2.每月按法定工作日数为座席提供工作餐补助；

3.为座席提供专业学习和能力提升培训；

4.为座席日常工作提供必要的办公用品和后勤保障相关的设备；

5.为座席制作统一的工装，选择服装的款式、材料等均须征求采购人意见。定制服装包括冬装、西装、背心、西裤、长袖衬衣、短袖衬衣、西裙、领带、黑色皮鞋；

6.为在本项目工作满半年的座席提供每年一次的体检，体检项目应包含职业病检查；

7.为座席提供困难职工慰问、团队文化建设、配置保健药品等；

（四）员工储备

中标人应制定人才储备计划，针对本项目座席代表需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。人才储备计划包含以下内容：

1.建立人才需求库，确定人才需求数量；

2.制定引进人才培养模式，培训过程中要制定详细可行的培训计划，根据人才表现确定培养方向；

3.建立人才培养、用人，留人机制，确保人才用得上，留得住。

6.风险管控要求

1.采购人在中华人民共和国境内使用投标人提供的货物及服务时免受第三方提出的侵犯其专利权或其它知识产权的起诉。如果第三方提出侵权指控，中标人应承担由此而引起的一切法律责任和费用。

2.中标人不得在本项目中采购人使用的软件系统上擅自安装影响系统功能的程序。应用系统中的所有数据的所有权归采购人，中标人未经采购人书面同意，不得擅自使用数据和向外泄露数据。中标人与采购人必须签订数据保密协议。

3.在履行本合同过程中所创造产生的所有其他知识产权，包括但不限于设计方案、各种说明书、测试数据资料、技术诀窍以及其他技术文档，由采购人依法享有相应权利。

4.中标供应商对前述知识产权信息负有保密义务，中标供应商未经对方书面许可，不得向任何第三方透露，亦不得用于本合同所涉及的系统之外的任何其他用途。

5.中标供应商承诺在提供本合同约定服务过程中，获知的采购人信息（包括但不限于未被社会公众知悉的一切信息）及采购人保存的信息，无论在合同期限或合同终止后，均应予以保密，未经采购人事先书面授权，不得以任何方式向其他组织或个人泄密、转让、许可使用及交换，更不能利用相关信息进行合同约定业务以外的任何商业活动。如中标供应商违反本合同条款的规定泄密，中标供应商应当赔偿采购人由此产生的全部损失，同时采购人保留对中标供应商追究相关法律责任的权利。

6.中标供应商利用本项目实施过程中所产生的成果（包括发明、发现、可运行系统、源代码及相关技术资料、文档等），另行自行开发本合同业务范围内供纳税人使用的软件或产品，或利用开发便利变相收费或搭车收费的，纳入国家税务总局深圳市税务局失信名单。

7.中标供应商保证在项目中交付给采购人的所有软硬件涉及到的知识产权完全合法有效，并不侵犯第三方所拥有的知识产权，否则由此造成的一切后果以及引起的一切纠纷，由中标供应商承担全部责任。

8.采购人的专有资料信息属采购人所有（包括但不限于有关采购人非公开的、保密的或专业的信息和数据等信息，如涉税工作方案、工作计划、工作指引、当事纳税人的财务和纳税信息、调查表、风险评价技术指标、参考数据、操作手册、工作流程等），若无采购人预先书面许可，中标供应商不得就这些资料信息向任何第三方进行交流。中标供应商 不得对采购人专有资料信息进行修改、补充、复制或伪造。只有在采购人明确书面同意的前提下才可为了合同执行目的对专有资料进行拷贝。所有拷贝件都将标上与原件相同的专有参考标记。中标供应商对这些专有资料，包括复制件，拷贝、修改和重画都将严格保密。中标供应商将限制其需要对专有信息了解以便对合同设备进行运行和维护的雇员对专有信息的接触。如无采购人预先书面同意，中标供应商不得向其继承者或分支机构或任何第三方分配、转让、转移采购人向其提供的技术文件所有权。

9.保密期限为永久。

7.履约验收要求

7.1总体要求

验收名称	验收要求
初验	服务实施前验收，采购人按照招标文件中采购需求对中标人进行验收，包括但不限于人员、制度、方案等情况，并对拟派人员中人员身份证明进行查验。采购人对中标人按照招标文件的要求进行查验，达到要求后方可实施服务。验收报告应由采购人、项目负责人签字确认。
按季度验收	采购人按月对中标人咨询服务工作量、服务质量、事项按时办理率、服务投诉和舆情、人员流失率及人员在岗情况等进行评分考核。阶段性验收于服务满 3个月、6个月、9个月、12个月后进行。阶段性验收考核得分满分为 100 分，实际得分为验收期间内各月考核得分的平均分（小数位四舍五入后取整，下同）。各月考核得分满分为100分，考核标准如下：
1.咨询服务工作量。考核座席人均会话次数。人均每日会话次数不低于60次，未达标准的，每少1次扣除当月考核得分1分。
人均每日会话次数=当月人工接听总量÷应在岗人数÷法定工作天数。

服务质量。考核座席人员答复准确性、服务规范性、话务小结等。
（1）日常服务质量监测满分100分。当月服务质量得分低于95分时，按负偏离数扣除当月考核得分，扣分值=95-当月服务质量实际得分；
（2）国家税务总局、督查、特派办等上级单位或其他部门服务质量抽查出现答复质量、 服务规范、小结规范等问题的，每一单扣除当月考核得分3分。

3.咨询服务效率。考核平均通话时长。平均通话时长=当月人工接听通话总时长/当月人工接听总量。平均通话时长不高于4分钟，未达标准的，每超过15秒扣除当月考核得分1分。

平均通话时长=当月人工接听通话总时长/当月人工接听总量
4.事项按时办理率。考核咨询、投诉、举报等所有工单按时办理情况。
事项按时办理率每月应为100%，未达标准的，咨询类工单每少1个百分点扣除当月考核得分1分；投诉、举报类每少1个百分点扣除当月考核得分2分。
5.有效投诉和负面舆情。考核乙方及其接听人员业务差错、服务态度问题等原因引起的 有效投诉和负面舆情情况。
每出现 1 单有效投诉，扣除当月考核得分3分；出现重大负面舆情的，扣除当月考核得分10分。
6.人员流失率。考核乙方服务团队人员流失情况。季度内人员流失率不得超过10%，不满足要求的，每超出1个百分点扣除扣除当月考核得分1分。

7.人员在岗情况。考核乙方实际提供的在岗服务人员数量。
当月日均实际在岗人员总数少于采购总数的，按负偏离数和座席服务单价计算扣除应付金额，即：应扣服务款金额=（采购人数-实际日均在岗人数）×中标单价。中标单价=中标总价÷采购数量÷12个月，采购数量按50个座席计算。
其中，“在岗人数 ”是指按照投标时承诺的“拟派座席团队要求 ”提供的在岗服务人数。不符合投标时承诺资质（含学历、专业、工作经验）的人员不计入在岗人数。除项目 采购后统一组织的全体员工岗前培训和上岗后按采购人要求安排的在职教育培训以外，因人员流失导致的增补人员岗前培训，其培训期间不计入在岗人数。
本指标不重复参与考核得分计算。

8.中标人应配合采购人的合理工作安排，包括项目整改、应急事件响应及合规检查等。若因中标人原因未及时响应（超过采购人要求的时限）或造成不良影响，扣除当季考核分5分，累计扣除不超过10分。扣款前采购人应书面通知并给予中标人3日申诉期。
终验	合同服务期结束后，采购人对中标人全年服务情况进行终验评估。阶段性验收不合格达 2 次的，视为终验评估不合格。采购人有权终止合作，并要求中标人赔偿合同总价 20%的违约金。
7.2具体要求

1.采购人有权对中标人的项目运营情况进行考核和验收。

2.考核按期组织实施。由中标人根据项目运营情况按时制作工作量、服务质量、纳税人满意度等报表数据，以书面形式在每期末提交给采购人。

3.验收分为服务实施前验收、阶段性验收和项目终验三种方式。

3.1服务实施前验收

3.1.1采购人按照招标文件中采购需求 对中标人进行验收，包括但不限于人员、制度、方案等情况，并对拟派人员中人员身份证明进行查验。

3.1.2采购人有权对中标人按照招标文件的要求进行上线查验，达到上线要求后方可上线。

3.1.3 验收报告应由采购人、项目经理签字确认。

3.1.4 服务实施前验收不合格，采购人有权解除合同。

3.2 阶段性验收

3.2.1 采购人按月对中标人咨询服务工作量、服务质量、事项按时办理率、纳税人满意率、服务投诉和舆情、人员在岗情况及储备情况等进行评分考核。阶段性验收分别于服务满 3 个月、6 个月、9 个月、12 个月后进行。阶段性验收考核得分满分为 100 分，实际得分为验收期间内各月考核得分的平均分（小数位四舍五入后取整，下同）。各月考核得分满分为 100 分，考核指标明细见下表：

考核指标及标准明细
序号	监督考核指标	内容定义	目标值	考核标准
1	咨询服务

工作量	1.人均每日会话次数=当月人工接听总量÷应在岗人数÷法定工作天数；

2.日均接听量占比=当月接听量/当月市级中心人员总接听量；
3.上线人数占比=日均应上线人数/市级中心日均总上线人数；
4.差值比例=日均接听量占比-上线人数占比	详见考核

标准	1.人均每日会话次数不低于60次，未达标准的，每少1次扣除当月考核得分1分。
人均每日会话次数=当月人工接听总量÷应在岗人数÷法定工作天数。
2.日均接听量占比不得低于上线人数占比，差值比例每少1个百分点扣除当月考核得分1分。
日均接听量占比=当月接听量/当月市级中心人员总接听量；
上线人数占比=日均应上线人数/市级中心日均总上线人数；
差值比例=日均接听量占比-上线人数占比。
2	咨询服务效率	平均通话时长=当月人工接听通话总时长/当月人工接听总量	详见考核

标准	平均通话时长不高于4分钟，未达标准的，每超过15秒扣除当月考核得分1分。

平均通话时长=当月人工接听通话总时长/当月人工接听总量
3	服务质量	对咨询人员答复准确性、服务规范性、话务小结等情况的综合评分，评分标准参考下文附表《答复准确率测评标准》、《服务规范性测评标准》、小结规范性测评标准	每月≥95分	1.当月服务质量得分低于95分时，按负偏离数扣除当月考核得分，扣分值=95-当月服务质量实际得分。

2.国家税务总局、督查、特派办等上级单位或其他部门服务质量抽查出现答复质量、服务规范、小结规范等问题的，每一单扣除当月考核得分3分。
4	事项按时

办理率	事项按时办理率=咨询或投诉、举报等所有工单按时转办数量÷应转办数量	每月=100%	事项按时办理率每月应为100%，未达标准的，咨询类工单超期1单扣除当月考核得分1分；投诉、举报类每超期1单扣除当月考核得分2分。
5	服务投诉

和舆情	因中标人及接听人员业务差错、服务态度问题等原因引起的有效投诉和负面舆情	每月=0	每出现1单有效投诉，扣除当月考核得分3分；出现重大负面舆情的，扣除当月考核得分10分。
6	人员流失率	人员流失率=考核期内流失总人数÷采购座席数	季度流失率≤15%	不满足要求的，每超出1个百分点扣除当季度考核分1分。在补充人员上线的验收期内，补充人员的个人日均接听量达60次，可对应扣减流失人数。
7	人员在岗情况	中标人按采购人实际采购座席数量提供	在岗人数=实际采购人数	当月日均实际在岗人员总数少于采购总数的，按负偏离数和座席服务单价计算扣除应付金额，即：应扣服务款金额=（采购日均人数-实际日均在岗人数）×中标单价。

其中，“在岗人数”是指按照投标时承诺的“拟派座席团队要求”提供的在岗服务人数。不符合投标时承诺资质（含学历、专业、工作经验）的人员不计入在岗人数。除项目采购后统一组织的全体员工岗前培训和上岗后按采购人要求安排的在职教育培训以外，因人员流失导致的增补人员岗前培训，其培训期间不计入在岗人数。
8	工作配合情况	中标人按采购人合理工作安排进行配合	每月=0	中标人应配合采购人的合理工作安排，包括项目整改、应急事件响应及合规检查等。若因中标人原因未及时响应（超过采购人要求的时限）或造成不良影响，扣除当季考核分5分，累计扣除不超过10分。扣款前采购人应书面通知并给予中标人3日申诉期。
附：日常服务质量监测标准。因国家税务总局 12366 热线服务质量监测要求可能发生变化，以下标准仅供参考。

答复准确率测评标准

答复准确性考核标准
考核项目	考核档次	考核标准	分值
理解准确 （20 分）	准确理解	能够迅速准确理解纳税人需求	20
基本理解	经过反复确认后，基本能够理解纳税人需求。	10
无法理解	不理解纳税人需求。	0
答复准确 （80 分）	完全准确	答复结论准确、完整（“完整 ”不要求必须引用文件名称或文号）。	80
答复有瑕 疵或部分 准确	答复结论基本准确，但出现以下情形的，酌情扣分。	10-80
1.非重要信息、非关键步骤遗漏或答复不准确，但不影响最终结论，一项扣 10 分；
2.引用文件不准确，一次扣 10 分；
3.在回答问题时没有区分前提，但在答复过程中纳 税人自行提到了前提，且最终结论没有问题的，一次扣 10 分；
4.答复有误后经纳税人纠正或提醒后才更正答复的，一次扣 10 分；
5.未向纳税人确认其所提供的手机号码是否为异地号码、是否需转接分机号，扣 10 分；
6.有明确规定或口径规定的问题，答复结论正确后仍指引咨询主管税务机关的，一次扣 10 分；
7.短信超过规定期限发送或未按照规定的格式发送，扣 10 分；
8.未按规定提供局内电话号码，扣10 分；
9.答应登记工单以及因承诺回复、答复有误、呼叫无应答、系统故障或其他原因导致电话突然断线等需给纳税人回电的，在考核前已登记或已回复，但超过了规定时限的，一次扣 10 分；
10.同一来电中纳税人咨询两个及以上问题时，部分问题出现答复错误或漏答，以 80 分为总分按照比例折算扣分；
11.指引不到位或仅提供文件号未针对具体问题直接答复,未能有效解决问题，扣该问题所占分数的一半；
12.答复不完整或答复结论错误在规定期限内回拨更正，但未进行关联操作的，扣该问题所占分数的一半；
13.因未确认前提条件、身份属性、税种信息等，

直接答复纳税人部分相关结论，造成答复结论不具 唯一性，扣该问题所占分数一半；
14.同一来电中咨询一个问题，出现重要信息、关键步骤遗漏或答复不准确，影响该问题答复结论且答复结论不属于完全错误情形（征管问题少答资料 的除外），一项扣 60 分。
错误	答复结论错误或答复不准确。	0
1.非征管类问题答复结论错误或答复无依据；
2.征管类问题答复错误（含少答资料）；
3.答非所问；
4.答复不属于咨询业务范围的问题；
5.接听过程中答应以短信方式给纳税人发送相关答复内容，但是未发送短信或虽有发送但是内容不准确等。
严重违规	出现以下情形的，除了电话断线或抢先挂机未按规定回复或备案情形外，采取一票否决制，答复准确 性为 0 分。
1.违反首问责任制，推诿不答；
2.答应登记工单或承诺回复纳税人电话，截止考核时间未回复或备案的；
3.呼叫无应答且截止考核时间未回电的；
4.电话断线或抢先挂机截止考核时间未回电或备案的 ；

服务规范性测评标准

服务规范性考核标准
考核项目	考核标准	得分值

语言规范	语言规范出现以下情形一次扣 10 分，扣完为止。

50（扣完为止）
1.未遵守热线用语规范,使用服务禁忌语等不文明用语的；
2.未遵循特定场景的基本用语规则的；
3.批判税务机关做法或政策不合理等不符合税务机关工作人员 身份的语言；
4.未使用普通话（纳税人要求使用或主动使用方言的除外）或 地方口音严重、口齿不清或语速过快的；
5.使用多余语气助词、口头禅严重、表达过于口语化的；
6.电话接通后未及时使用开场语的。

服务态度	服务态度出现以下情形的，一次扣 10 分，扣完为止。

50（扣完为止）
1.在与纳税人通话过程中，与他人闲谈,或出现其他影响热线服务质量和形象的非工作杂音；
2.态度冷漠、语气强硬、明显不耐烦、心不在焉、明显的叹气等；
3.通话期间未征求纳税人意见，让纳税人在线等待超过 2 分钟；
4.解答时用反诘方式与纳税人沟通；
5.简单粗暴地打断纳税人说话、抢话（或并行不让）、抢先挂机（特殊情形除外）；
6.确认问题已结束，电话未挂机，持续 2 分钟以上。

严重违规	出现以下情形的，采取一票否决制，服务规范性为 0 分。

0
1.责问、训斥、谩骂纳税人，与纳税人发生争吵；
2.违反首问责任制，推诿不答；
3.答应登记工单或承诺回复纳税人电话，未在规定的时限内回复或备案的；
4.电话断线或抢先挂机未在规定时间内回电或备案的
5.呼叫无应答且未在规定时间内回电；

3.2.2 阶段性验收后，采购人应根据合同标准按月计算服务款项，于阶段性验收后合并支付。阶段性验收期间内各月考核平均分低于95分的，视为阶段性验收不合格，由采购人向中标人提出警告，并要求限期整改。

3.2.3 验收报告应由采购人、中标经办人签字确认。

3.3 项目终验

3.3.1 合同服务期结束后，采购人对中标人全年服务情况进行终验评估。阶段性验收不合格达 2 次的，视为终验评估不合格。采购人有权终止合作，并要求中标人赔偿合同总价 20%的违约金。

3.3.2 验收报告应由采购人、中标经办人签字确认。

4.以上考核验收标准做为标书附件，与本标书密不可分，具有同等法律效力。

8.其他要求

8.1必备要求

8.1.1通用必备要求

1.本项目中如涉及商品包装和快递包装的，其包装需求标准应不低于《关于印发<商品包装政府采购需求标准（试行）>、<快递包装政府采购需求标准（试行）>的通知》（财办库〔2020〕123 号）规定的包装要求，如有其他包装需求，详见采购文件技术部分相关章节。

2.本项目中如涉及网络关键设备或网络安全专用产品的，应严格执行国家互联网信息办公室、工业和信息化部、公安部、财政部和国家认证认可监督管理委员会 2023年第 1 号《关于调整网络安全专用产品安全管理有关事项的公告》及国家互联网信息办公室、工业和信息化部、公安部和国家认证认可监督管理委员会 2023 年第 2号《关于调整<网络关键设备和网络安全专用产品目录>的公告》等相关文件要求，所投标（响应）设备或产品至少符合以下条件之一：一是已由具备资格的机构安全认证合格或安全检测符合要求；二是已获得《计算机信息系统安全专用产品销售许可证》，且在有效期内。

3.本项目中如涉及国家强制性产品认证证书（CCC 认证证书）、电信设备进网许可证、无线电发射设备核准证等市场准入类资质的，应严格执行国家相关法律法规的要求。

以上相关要求，由供应商在响应时应答，在履约验收中，采购人将按照采购文件、中标/成交供应商响应文件、采购合同等对中标/成交供应商提供的货物和服务进行验收，必要时依法依规开展相应检测、认证。

8.1.2违约责任

（一）采购人的违约责任
应当履行本合同约定的义务，如有违反则应当承担违约责任，赔偿给中标人造成的损失。
（二）中标人的违约责任
1.中标人的责任期即本合同有效期。如因非中标人的责任造成进度的推迟或延误而超过约定的日期，双方应进一步约定相应延长合同有效期。
2.中标人的责任期内，应当全面勤勉履行本合同中约定的义务和服务内容，因中标人的单方过失造成的不良后果或经济损失，应当向采购人进行赔偿，赔偿范围包括不限于止损费用、直接及有关联的损失费用、律师费、交通费等。
3.中标人向采购人提出赔偿要求不能成立时，则应补偿由于该赔偿或其他要求所导致采购人的各种费用的支出。

8.2付款安排建议

付款名称	付款要求	付款比例(%)
第1次付款	采购人在项目实施前对中标人服务准备情况进行项目实施前验收，验收合格的，支付合同总金额的 20%。	20.0
第2次付款	采购人原则上于服务期满 3 个月后对中标人进行第1次阶段性验收。阶段性验收为对阶段验收期间内各月服务进行考核评分，按月计算应付服 务款金额，并于阶段验收后合并一次性支付（实际支付周期可根据采购人预算批复情况酌情调整）。月度应付服务款计算公式为：月度应付服务款=月度服务合同金额-月度考核扣款金额-在岗人数负偏离扣款金额，其中：
月度服务合同金额=合同总价款×80%÷12
月度考核扣款金额=月度服务合同金额×当月考核扣分值×1‰
在岗人数负偏离扣款金额=（合同采购人数-实际日均在岗人数）×每座席每月服务中标单价
中标单价=中标总价÷采购数量÷12个月，采购数量按50个座席计算。	20.0
第3次付款	采购人原则上于服务期满6个月后对中标人进行第2次阶段性验收。阶段性验收为对阶段验收期间内各月服务进行考核评分，按月计算应付服 务款金额，并于阶段验收后合并一次性支付（实际支付周期可根据采购人预算批复情况酌情调整）。月度应付服务款计算公式为：月度应付服务款=月度服务合同金额-月度考核扣款金额-在岗人数负偏离扣款金额，其中：
月度服务合同金额=合同总价款×80%÷12
月度考核扣款金额=月度服务合同金额×当月考核扣分值×1‰
在岗人数负偏离扣款金额=（合同采购人数-实际日均在岗人数）×每座席每月服务中标单价
中标单价=中标总价÷采购数量÷12个月，采购数量按50个座席计算。	20.0
第4次付款	采购人原则上于服务期满9个月后对中标人进行第3次阶段性验收。阶段性验收为对阶段验收期间内各月服务进行考核评分，按月计算应付服 务款金额，并于阶段验收后合并一次性支付（实际支付周期可根据采购人预算批复情况酌情调整）。月度应付服务款计算公式为：月度应付服务款=月度服务合同金额-月度考核扣 款金额-在岗人数负偏离扣款金额，其中：
月度服务合同金额=合同总价款×80%÷12
月度考核扣款金额=月度服务合同金额×当月考核扣分值×1‰

在岗人数负偏离扣款金额=（合同采购人数-实际日均在岗人数）×每座席每月服务中标单价
中标单价=中标总价÷采购数量÷12个月，采购数量按50个座席计算。	20.0
第5次付款	采购人原则上于服务期满12个月后对中标人进行第4次阶段性验收。阶段性验收为对阶段验收期间内各月服务进行考核评分，按月计算应付服 务款金额，并于阶段验收后合并一次性支付（实际支付周期可根据采购人预算批复情况酌 情调整）。月度应付服务款计算公式为：月度应付服务款=月度服务合同金额-月度考核扣 款金额-在岗人数负偏离扣款金额，其中：
月度服务合同金额=合同总价款×80%÷12
月度考核扣款金额=月度服务合同金额×当月考核扣分值×1‰

在岗人数负偏离扣款金额=（合同采购人数-实际日均在岗人数）×每座席每月服务中标单价
中标单价=中标总价÷采购数量÷12个月，采购数量按50个座席计算。	20.0