“真是多亏了你们，处理问题很迅速，解决了我们的难题，不然今天白跑一趟。”近日，在国家税务总局深圳市盐田区税务局的疑难问题处理中心里，几位香港籍的老人握住税务干部的手激动地说。

前不久，恰逢十月大征期，几位老人从香港来到盐田区税务局，在办税大厅办理房产过户涉及的契税退税，因使用手机办理实名认证不成功，无法办理实名预约和退税，脸上都露出着急又埋怨的神色。此时，一旁的疑难问题处理中心走出来一名工作人员，了解了具体情况后，第一时间安抚了现场的老人家，并与咨询台人员讨论后，立即引导几名老人到办税服务厅专门设置的潮汐窗口办理线下实名认证，且一并办理了退税。

像这样就地调解税费矛盾，是盐田区税务局落实“矛盾不上交、办事不推诿、服务不缺位”的“枫桥经验”的真实写照。据了解，为进一步推进涉税争议系统治理和源头治理，盐田区税务局牢牢把握新时代“枫桥经验”核心要义，以开展第二批主题教育为重要抓手，倾力打造“枫桥式”办税服务大厅，把纳税人缴费人急难愁盼的问题化解在服务群众的最前沿，切实将主题教育成果转化为服务纳税人缴费人的实效。

一站通办 “全链式”服务解难更快

据了解，这是盐田区税务局在大征期内迅速解决的第三次税费矛盾。为进一步做好矛盾源头治理，盐田区税务局以“上前一步精简快办、管理下沉归口办理、工作室集中解决问题”的三级联动全链条税费服务模式为出发点，对办税服务大厅进行全方位、智能化改造升级。目前，办税服务厅设有“枫桥式”税费争议调解室、约谈室、疑难问题处理中心等专用功能室，并开辟了远程办专区、征纳互动专区，为纳税人缴费人提供救济、个性化咨询、见面约谈等“一站式”协调解决问题的场所，提升纳税人缴费人的满意度和安全感。

“我们是汇总申报企业，因为前期在申报时对系统操作不了解，有一些附加税因为系统报错，没有成功申报，导致产生了未交税款和滞纳金。本来挺生气想来投诉一下，没想到刚到在咨询台，工作人员就立刻联系现场的专业人员帮我找到了问题所在，不仅第一时间帮忙协调窗口处理了补缴税款事宜，还免去了滞纳金。真的要为如此高效解决纳税人的矛盾和诉求的政府机关点赞！”深圳市鸿宝珠宝实业有限公司的财务负责人聂小姐在接受采访时说到。

柔性执法 化解矛盾有力度更有温度

10月初，盐田区税务局纳税服务评价跟踪系统中心收到一条纳税人诉求，是个体工商户深圳市乐马自助洗车工作室的詹先生，反应其在线上办理第三季度申报时，提示今年一二季度逾期申报，需补申报并交纳罚款，詹先生认为税务机关辅导工作不到位，对罚款缴纳也存在异议。

盐田区税务局负责纳税服务评价系统的工作人员接收到这一条评价后，第一时间将工单传递至第一税务所，第一税务所经系统查询，该纳税人之前没有违规记录，符合第一季度“首违不罚”，立刻在“远程办”平台上联系了詹先生，向其解释了个体工商户涉及的各项税收法律政策，针对其适用“首违不罚”条款以及第二季度需要缴纳罚款的税收法律依据作出解释和说明，并辅导其完成了补申报流程。

“盐田区税务局这种执法形式既向我们说清了事理，又让我对税收法律法规有了进一步的认识，以后一定依法履行纳税义务！”詹先生表示，对盐田区税务局这次的矛盾处理结果非常满意。

据盐田区税务局纳税服务科科长胡曼军介绍，在坚持和发展新时代“枫桥经验”的实践中，盐田区税务局始终坚持宽严相济，全面落实“首违不罚”“说理式执法”等柔性执法举措，让每一次执法都有法可依、有理可说、法理相融。

风险预判  推进税费争议化解于萌芽

记者还了解到，为更好的利用“枫桥经验”化解税费争议，盐田区税务局对前移至办税服务厅“一站式”办结的涉税事项进行了进一步扩容，并组织专人梳理了所有前移事项办理流程，编制区局工作指南，让进厅办税的纳税人缴费人真正实现一件事一次办。此外，为主动发现税费争议隐患，第一税务所安排新入职公务员担当“体验官”，每天以纳税人助理的身份跟进2-3名纳税人的办税全流程，通过“换位式”体验，从纳税人的视角发现问题、思考问题、解决问题，从根源上全面查找潜在风险，为优化服务举措提供最真实的依据，减少税费矛盾争议的发生。

据统计，盐田区税务局第一税务所在第三季度共开展“换位体验”27次，在此期间与纳税人深入交流交换意见，梳理分析线上办税高频问题37项，参与了“换位体验”的纳税人纷纷表示：“这次体验让纳税人彻底改变了对税务局的刻板印象，以前碰到问题时的焦急、忐忑和不安逐渐消失，现在发现‘您的满意，是我们的无限动力’不仅仅是一句口号，更是这次体验活动实实在在的感悟！”

第一税务所方志钊副所长告诉记者，第一税务所每个月还会针对征期潜在风险点、前期的投诉举报情况等开展舆情预警分析研判，整理总结纳税人缴费人投诉高频事项，做到舆情“风险预知、问题扎口、部门联动、资源调配、快速响应”的闭环管理，将“枫桥经验”充分利用在基层矛盾化解源头治理上，让便民办税春风吹得更远。